『한』가족

우리나라 항공업계도 트위터에 빠질까..?

마래바 — Fri, 12 Mar 2010 20:23:12 +0900

요즘 개인적으로 관심을 두는 것 중의 하나가 트위터다.

워낙에 일을 하는 동안에는 인터넷에 관심을 두기 어려운 환경이어서 이 블로그 글만 해도 주로 집에서 야간에 작성하는 경우가 대부분일 정도다. 이러니 실시간 커뮤티케이션 특성의 트위터를 사용하기란 매우 힘들다.

그나마 사용하던 휴대전화가 윈도우모바일(블랙잭)이라 아주 제한적이지만 트위터를 간혹이나마 사용해왔다. 드디어 며칠 전 고민한 끝에 휴대전화를 아이폰으로 바꾸고는 온라인 커뮤니케이션을 즐길 환경이 되어 본격적이라고는 할 수 없겠지만 틈틈히 트위터(http://twitter.com/saymehan)를 즐기고 있다.

이 트위터의 위력은 대단해서 관계를 맺은 독자 즉, 팔로우어(Follower)가 많으면 많을 수록 그 트위터가 내 뱉는 말 한마디의 파급력은 대단하다.

얼마 전에는 유명한 영화 감독 하나가 뚱뚱하다는 이유로 항공기 탑승이 거절당하자 자신의 트위터에 이 사실을 올렸고, 무려 160만명의 팔로우어를 가진 이 유명 감독의 멘트 한 마디에 해당 항공사는 결국 무릎꿇고 사과 하기에 이르렀다.

[재미난 이야기] 뚱보 탑승 거절했다가 트위터에 넉아웃된 사우스웨스트항공 (2010/02/15)

비록 140글자 단문으로 된 마이크로 블로그지만 소셜 네트워크로 얽힌 특성 때문에 그 파급력은 대단하다. 팔로우어가 많으면 많을 수록 퍼져나가는 속도와 범위는 엄청나다.

이런 파급력에 유혹을 느끼는 건 개인 만이 아니다. 기업들도 속속 트위터의 세계에 뛰어들고 있다. 특히 소비자와 직접 접하는 소비재를 생산하는 기업들의 경우에는 소비자와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 좋은 기회를 트위터라고 생각하는 모양이다.

이 블로그가 항공 부문과 관련된 이야기를 하는 곳이니 항공사 혹은 항공과 관련된 기업들이 운영하는 트위터에 대해 잠깐 짚고 넘어갔으면 한다.

세계 유수의 항공사들 특히 소비자들이 친근하게 대하는 저비용 항공사들 쪽에서 트위터를 활용하는 경우가 많다.

트위터를 이용하는 항공 부문

위 리스트를 보면 알 수 있듯이 트위터는 메이저 항공사들 보다는 저비용항공사들 쪽에서 적극적으로 활용하고 있다. 뚱뚱한 유명 감독의 탑승을 거절했다가 곤욕을 치룬 사우스웨스트항공도 팔로우어만 백만 명이 넘고, 제트블루는 무려 1백 6십만 명이 넘을 정도로 트위터 활용에 적극적이다.

아무래도 일반 메이저 항공사들보다 소비자의 목소리를 더 민감하게 듣고 가깝고 친근해지기를 원하는 저비용항공사들의 성향 때문인 것으로 보인다.

사우스웨스트항공은 비록 뚱보 승객 거절로 곤욕을 치루긴 했지만, (설마 그 뚱보가 유명한 감독이며 트위터일 줄은 꿈에도 몰랐으리라) 트위터로 치룬 난처한 입장을 트위터로 사과하는 등 비교적 일을 원만하게 처리하는 모습을 보여, 트위터를 매우 효과적으로 활용하고 있는 것처럼 보인다.

그럼 우리나라 항공사들은 어떨까?

소비자와 직접 접하는 서비스 분야이니 만큼 트위터에 적극적이지 않을까? 하지만 이런 기대는 아직 다소 섵부르지 않나 싶다. 우리나라 항공사 중에 트위터를 활용하는 기업은 대한항공 한 곳 뿐이다. 그리고 같은 계열인 진에어(http://twitter.com/JinAir_LJ) 정도에 불과하다.

다소 의외이지 않은가? 트위터 등을 활용하는 기업으로 제주항공이나 이스타항공 등 저비용 항공이 먼저 떠 오를만도 한데, 의외로 메이저 항공사인 대한항공이 트위터 활용에 적극적이다.

* 대한항공이 운영하는 트위터
- 한글 : http://twitter.com/KoreanAir_Seoul - 영문 : http://twitter.com/koreanair_ke

국내용 트위터의 경우에는 팔로우어도 적지않은 편이어서 벌써 2천 5백 명이 넘는다. 비록 사우스웨스트항공이나 제트블루처럼 다방면에서 적극적으로 활용하는 편은 아니지만 우리나라 환경에서는 결코 적지않은 팔로우어라 할 수 있다.

하지만 아쉬운 것은 우리나라 다른 여타 기업의 트위터와 별반 다르지 않아 트위터를 홍보의 수단으로만 활용하고 있다는 점이다. 대한항공이 트위터를 활용하는 주 내용은 이벤트를 통한 마케팅 정도에 머무르고 있다. 거기에 팔로우어들이 질문하는 궁금증을 풀어주는 정도의 활동이 트위터를 통해 이루어지고 있다.

대한항공이 운영하는 트위터

차라리 홍보를 주 목적으로 한다면 전시회 초대권 정도의 소소한 이벤트에 머무르지 말고 소비자들이 가장 원하는 상품인 항공권 등을 깜짝 이벤트를 통해 판매하는 방법도 적극 검토해 볼 수 있겠다.

* 뉴질랜드항공의 깜짝 이벤트 사례 : [여행정보] 선정적 광고와 마케팅 효과? (뉴질랜드항공)

그러나 무엇보다 트위터는 각 개인과의 커뮤니케이션가 중요한 키워드인 만큼 인간적으로 살갑게 접촉할 수 있는 방법을 고려하는 게 좋을 것이다. 대한항공 트위터 담당자가 몇 명인지 알 수 없지만, 대한항공이 다양한 분야 전문가들을 운영자로 활용하는 게 어떤가 하는 생각이다. 항공권 전문가, 예약 전문가, 그리고 공항에서 어떻게 하면 편하게 이용할 수 있는 지 알려주는 공항 전문가, 거기에 비행기가 어떻게 뜨고 내리는 지, 항공여행에 필요한 것들은 뭔지 이야기 하듯 트위터에 풀어낸다면 훨씬 인간적이고 편안한 분위기의 트위터가 되지 않을까 싶다. 그리고 너무 형식에 얽매이지 않아야 한다. 항공사의 공식 트위터이긴 하지만 가능하면 운영자의 재량과 기분이 듬뿍 묻어나는 인간적인 트위터의 모습을 보여주는 것이 좋을 것이다.

요즘 트위터는 책상 위의 데스크탑 컴퓨터에서만 이용하는 게 아니다. 아이폰이나 옴니아폰 등 스마트폰이 폭발적인 확대 전망에 휴대전화 제조사들이 너도나도 뛰어들고 있는 상황이어서 스마트폰을 통한 트위터 확대가 가속화될 전망이다. 현재 우리나라 트위터 이용자 수는 약 20만 명 정도라고 한다. 하지만 지금까지의 추세와 스마트폰의 확대에 발맞춰 트위터 이용자는 더욱 늘어날 것이다.

트위터 이용자들이 많아지면 질 수록 기업 입장에서의 기회는 그만큼 커진다. 트위터를 기업 마케팅에 활용하는 건 좋다. 다만 마케팅이 마케팅 답지 않아야 하는 현명함이 전제되어야겠지만 말이다.

어쨌거나 대한항공이 요즘 게임리그 후원이나 트위터를 운영하는 모습 등에서 소비자에게 조금 더 친근하게 다가가고자 하는, 특히 젊은 층을 향한 강한 의지(?)를 엿볼 수 있다. 좋은 현상이다. ^^;;

항공기 지연될 때 무얼 하시나요?

마래바 — Tue, 09 Mar 2010 11:53:31 +0900

지상교통 수단과는 달리 항공교통은 제한사항이 참 많다.

오늘만 해도 밤부터 눈이 많이 온다는데, 벌써부터 내일 아침이 걱정이다. 눈이 오는 날에 항공기가 제대로 운항하기를 기대하는 게 지나친 욕심이기 때문이다. 활주로에 눈이 쌓여 제대로 이착륙이 힘들뿐 아니라, 항공기 이동로에 쌓인 눈은 아예 항공기 자체가 움직일 수 없도록 만들기도 한다.

설사 활주로와 이동로(유도로) 눈을 치워 항공기가 움직일 수 있어도 정작 항공기에 쌓이 눈을 치우지 않으면 안된다. 공항마다 조금씩 차이가 있기는 하지만 인천공항 같은 경우에도 눈이 (대략) 1cm 이상 쌓이면 짧게는 30-40분, 길게는 한 시간 이상씩 지연되기 일쑤다.

항공기 지연은 괴로워 ㅠ.ㅜ

이유야 어쨌든 항공기를 타기 위해 기다리는 승객들 입장에서는 답답하기 이를데 없다. 언제쯤 항공기가 뜰 수 있는지 항공사 직원들에게 시원한 답을 들을 수 없는 경우도 있다.

날씨를 미리 예측한다는 것이 그만큼 힘들기도 할 뿐 아니라, 공항 시스템이 제대로 작동하기까지 얼마나 걸릴지 판단하기도 쉽지않다.

하루속히 공항 운영이 정상화되도록, 항공기가 제대로 운항할 수 있도록 노력하는 것은 우리 같은 항공 관계자 몫일 것이다.

해외의 한 블로그에서 이렇게 항공기가 지연되어 공항에서 기다려야 하는 동안 무얼 하며 시간을 보내는 지 설문조사를 한 게 있는데 그 결과가 무척이나 흥미롭다.

How do you pass the time in airports during delays?
(항공기 지연되는 경우, 무얼하며 시간을 보내시나요?)
Eat (먹을 거리를 이용한다.)	102 (12.3%)
Shop (쇼핑한다.)	62 (7.5%)
Read/Listen to music/Check email & internet (책을 읽거나, 음악 혹은 인터넷으로 시간을 보낸다)	544 (65.6%)
Complain to anyone who will listen (관계자에게 불편 사항을 제기하며 대책을 요구한다)	47 (5.7%)
Other (기타, 암것도 안한다?)	74 (8.9%)

출처 : gadling.com

해당 블로그를 방문하는 사람들의 국적인 (영어를 주로 사용하는) 외국인, 특히 서구인들의 특성을 그대로 반영된 것 아닌가 하는 생각이다.

그네들은 항공기 지연되는 동안 하는 일이 대부분 책을 읽거나, 음악을 듣는다고 한다. 인터넷이 가능한 환경이라면 이메일을 보내며 인터넷으로 시간을 보낸다는 것이다.

개인적으로는 상당히 의외의 결과다.

항공기가 지연되면 언제까지 얼마정도를 기다려야 하는지, 대체 항공편은 있는지 없는지, 다음 연결 항공편에 대한 대책은 있는지, 식사는 줄 건지 말 건지, 궁금한게 한두가지가 아닐텐데 이런데 별로 관심이 없다는 말인가 말이다. 이렇게 행동하는 사람은 불과 6%도 안된다는 결과다.

당장 나만 해도 항공기가 지연된다면 대책부터 요구하고 나설 것 같은데, 그네들은 그것보다 개인적으로 어떻게 시간을 보내는 지에 더 관심을 갖는 것처럼 보이니 말이다.

아마도 항공기가 지연되는데는 그만한 사연이 있고, 이를 원상복구하기 위해 최선을 다할 것이라는 믿음에 기초한 것이기 때문일 것이다. 이런 점들은 승객이든 항공 관계자든 고민해야 할 대목 아닌가 싶다.

혹시 여러분은 공항에서 항공기가 지연되는 경우 어떻게 시간을 보내시나요?

ANA, 항공기에 여성전용 화장실 운영 시작

마래바 — Wed, 03 Mar 2010 12:56:40 +0900

화장실..

어릴 적 기억을 되살린다면 화장실은 더러운 곳, 밤에는 무서워 동생이나 형이랑 함께 가야했던 곳이라는 인상이 강하다. 그리고 소위 '푸세식'이었기에 그 환경은 열악하기 그지 없었다.

그러나 최근 화장실이 현대화되면서 좌변기가 일반화 되었다.

대부분의 화장실은 남녀가 따로 이용하도록 구분되어 있다. 남자용.. 여자용으로 말이다.

< 항공기 화장실 역사 중에서..>
초기 프로펠러 항공기에는 화장실이 없거나 있더라도 화장실 한쪽에 변기통만 설치한 푸세식이었다. 그러던 것이 1950년대 제트 비행기가 도입되면서 별도의 독립된 수세식 화장실이 등장했는데, 이 수세식 화장실의 등장은 본격적인 항공 여행이 일반화, 고급화되는 것을 의미했다.

하지만 남녀가 구분되지 않는 화장실이 있었으니, 다름아닌 비행기 내 화장실이다.

그런데 아마도 여성들은 남성이 사용한 화장실을 바로 뒤이어 이용하기가 꺼려지는 모양이다. 일본의 제 2항공사인 전일공수(全日空輸, ANA All Nippon Airways)는 엊그제인 2010년 3월 1일부터 장거리 노선 항공기에 여성 전용 화장실을 운영하기 시작했다.

그 동안 적지않은 여성 승객들로부터 여성 전용 화장실 운영에 대한 의견이 있었다고 전일공수는 밝혔다. 남성이 사용한 다음 바로 이용하기가 꺼려진다는 것이다. 물론 좌변기에 1회용 종이 덮개를 사용하므로 이전 사람들과 직접 접촉하지는 않는 것이지만 여성들에게는 그 마저도 부담스러웠던 모양이다.

전일공수는 장거리 노선에 투입되는 대형 항공기종에 한해 화장실 중 하나 정도를 여성 전용으로 할애했다. 물론 나머지 화장실은 기존처럼 남녀 모두 공용으로 사용한다.

여성 입장에서 이전보다는 편안한 마음으로 (여성 전용) 화장실을 이용할 수 있겠지만, 상대적으로 남성 승객들은 화장실 수가 줄어드는 만큼 화장실 이용하는데 불편하게 되지 않을까 싶다.

우리나라나 일본 등에서 지하철을 대상으로 여성 전용칸을 운영한 적이 있다. 하지만 애초의 취지와는 상관없이 별반 효과를 거두지 못하면서 사실상 유명무실해지곤 했다. ANA 도 그 동안의 고객 의견을 반영해 여성 전용 화장실을 시도하는 것이지만, 이 또한 그다지 효과를 거두지 못할 수도 있다. 만약 ANA 의 이번 시도가 어느정도 소기의 목적을 달성한다면 여타 항공사들도 적극 검토에 들어가지 않을까 싶다.

여성 전용 화장실... 여성들에게 조금이나마 더 편안한 항공 여행에 얼마나 도움이 될 지 궁금하다. ^^

공항에서 무료함과 항공기 지연을 즐기는 사람들

마래바 — Mon, 01 Mar 2010 20:53:33 +0900

공항은 새로운 낯선 곳으로 향하는 출발점이지만 때로는 출발도 하기 전에 맥 빠지는 경우를 당하기도 한다.

대표적인 것이 날씨나 항공기 정비 등으로 인해 항공기가 지연되는 것인데, 예기기 않은 상황에 당황스럽다. 잠깐이라면 괜찮지만 지연 시간이 길어지면 무료해지다가 점차 불안해지고 짜증나기 일쑤다.

이렇게 짜증스럽고 무료하게 지내야 하는 시간이지만 이 시간마저 즐기는 사람들도 있다.

공항에서 밤을 지샌다는 것은 그야말로 무료한 일이다. 다음 연결 항공편을 위해 어쩔 수 없이 밤을 보내야 한다면, 미리 머물러야 하는 공항에 대해 알아보는 것도 좋다.

[유용한 정보] - 노숙하기 좋은 공항 Best 10, Worst 10 (2009/07/23)

공항에서 인적 드문 밤을 보내기 무료하지 않은가? 그럼 이 처자가 밤 지새는 방법을 알아볼까? ^^

만약 혼자가 아니라 여러 명의 친구들과 동료들이 있다면 이렇게 즐거운 시간을 보낼 수도 있다.

친구들과 즐거운 공항 놀이

이번엔 아예 게임을 해 보자. 양말 빼앗기 레슬링

악기와 음악이 있다면 이렇게 공항의 낯선 사람들과 즐거운 싱어롱을 함께 할 수도 있다.

이제 공항의 소품으로 스포츠를 즐겨보자. 공항 라운지의 즉석 탁구시합은 어때?

이 모든 것이 귀찮다면 수하물 벨트를 경주장 삼아 많은 사람들의 시선을 끌어 보자.! ^^

비행기가 지연되나? 그럼 그 시간동안 즐길 거리를 만들어 보자. 그 시간 또한 다시 돌아오지 않을 시간이니 추억을 만드는 것도 현명한 방법이다. 항공기 지연을 즐기는 사람들^^

예기치 않은 시간 지연은 누구에게나 당황스러움과 짜증을 불러온다. 하지만 너무 짜증만 내지 말자. 기왕에 시간을 보내야 한다면 그 시간마저 즐기는 것도 현명하지 않겠는가 말이다. ^^

일본항공 놓고 아메리칸과 델타가 전쟁벌인 이유

마래바 — Fri, 26 Feb 2010 12:15:09 +0900

일본의 자존심이라고까지 불리던 일본항공이 자신의 몸을 가누지 못하고 기어코 외부 힘을 빌어 재생의 길에 들어섰다. 지난 달 19일 (2010.1.19) 일본항공이 정식으로 일본 재생기구에 법정관리를 요청한 것이다.

[항공소식] JAL(일본항공) 법정관리와 ANA(전일공수)의 복잡한 속내 (2010/01/25)

일본항공이 파산할 지도 모른다는 소식에 일본항공을 두고 미국 항공사들이 경쟁적으로 지원을 약속하며 일본항공을 돕겠다고 나섰다. 델타항공이 일본항공 재기를 위해 10억 달러 지원을 표명하자 아메리칸항공은 14억 달러 지원을 약속하며 일본항공 방어에 나섰다.

델타항공의 10억 달러 지원을 받아들이는 쪽으로 실무협상을 벌이던 일본항공은 재생을 책임지게 된 이나모리 카즈오 전 교세라 명예회장이 회장으로 취임 하자마자 이를 백지화시키고 아메리칸항공의 지원을 받아들이는 쪽으로 방향을 바꾸었다.

일본항공을 두고 치열했던 아메리칸항공과 델타항공의 전쟁은..

왜 델타항공과 아메리칸항공은 조 단위의 막대한 자금을 서로 지원하겠다며 일본항공을 호시탐탐했던 것일까?

가장 근본적인 이유는 일본-북태평양 노선 항공시장을 지킬 것이냐 빼앗을 것이냐 때문이었다.

미국 항공사들의 아시아 노선 중에 가장 중요한 지역이 (한국을 비롯한) 일본 노선이다. 이 노선의 가장 강력한 지배자인 일본항공과 제휴한다는 것은 곧 일본노선에서 보다 많은 수익을 얻을 수 있다는 걸 의미한다.

세계 경제의 흐름이 아시아권으로 확산되면서 일본-북태평양 노선에서의 항공 시장이 급격히 확대되고 있다. 태평양 노선에는 저렴한 항공 수요인 레저 여행보다는 상대적으로 고가의 비즈니스 수요가 더 많은 부분을 차지하고 있다.

지난 11월 기준 미국 항공사들의 여객실적 중에서 일본, 한국을 비롯한 태평양 노선 비중이 겨우 5.8%에 불과했지만, 수익은 전체의 12%나 차지했다. (ATA 자료)

또한 IATA(국제항공운송협회)에 따르면, 다른 지역의 항공수요가 정체 혹은 소폭 하락이 예상되는 가운데에서도 아시아/태평양 지역의 항공 수요는 급격히 상승하고 있어, 북미로의 항공수요는 2010년 3.8%, 2011년에는 5.6% 증가할 것으로 전망되고 있다. 또한 아시아발 유럽 지역의 항공수요 또한 각각 4.4%, 6.1% 증가가 예상되는 지역으로 더욱 그 중요성이 증가하고 있다.

아메리칸항공과 델타항공이 벌인 이 제휴 전쟁의 또 한가지 재미있는 것은 항공동맹체간의 기싸움 양상을 띠었다는 점이었다.

아메리칸항공, 일본항공이 소속한 항공동맹체인 원월드가 북미-일본 노선에서 차지하는 비중은 약 35%에 달한다. 그런데 만약 일본항공이 원월드를 떠나게 되면 그 비중이 약 6%로 급락하게 되는 것이다. 이는 매년 승객 약 40만 명을 일본항공을 통해 운송하던 아메리칸항공으로서는 절대적인 운송 루트를 잃게되는 것을 의미하는 것이기도 했다. 만약 일본항공을 델타에 빼았긴다면 아메리칸항공은 이 지역에서만 대략 3.5% 정도 운송 감소가 예상했다.

그래서 아메리칸항공은 원월드 동맹체와 함께 일본항공에 14억 달러 지원을 통해서라도 이 노선을 지켜야 했던 것이다.

대한항공, 에어프랑스와 함께 항공동맹체 스카이팀을 주도하고 있는 델타항공으로서도 일본항공을 끌어들인다면 이 태평양 노선에서의 비중을 30%에서 54%로 급격히 늘릴 수 있었던 기회였기에 10억 달러 지원을 통해서라도 일본항공과의 제휴에 그렇게도 적극적이었던 것이다.

일본항공의 이나모리 카즈오 신임회장의 아메리칸항공 선택으로 일본항공을 사이에 둔 제휴전쟁은 끝이 났지만, 일본항공이 이전과 같이 일본을 대표하는 항공사로 위상을 회복할 수 있을지에 대해서는 더 지켜봐야 할 것 같다. 지금도 적지않은 비즈니스 수요가 경쟁사였던 전일공수(ANA, All Nippon Airways)로 이탈하고 있는 상태다. 게다가 이런 수요 이탈 현상이 어제 오늘 갑자기 발생한 것이 아니라 몇 년전부터 일본항공의 무책임한 경영행태와 안전 불감증에 염증을 느끼기 시작했던데서 기인된 것이기에 단기간에 신뢰를 회복하기란 쉽지 않아 보인다.

바야흐로 전 세계는 하나의 경제권으로 서로 긴밀한 영향을 주고 받는다. 또한 항공사간 제휴가 활발해지는 지금 항공동맹체를 중심으로 서로 편을 갈라 세를 불리는 현상이 앞으로 더욱 가속화될 것이다. 우리나라 항공사라고 해서 예외일 수 없다. 대한항공, 아시아나항공 역시 스카이팀, 스타얼라이언스라는 항공동맹체 흐름에 동참하고 있어, 이들이 만약 파산의 위기에 닥친다면 일본항공과 같은 항공동맹체간 제휴 전쟁의 희생물이 될지도 모를 일이다.

아무리 한 나라를 대표하는 기업이라도 무책임한 경영행태를 보이고 현실과 미래를 제대로 읽지 못한다면 무너질 수 밖에 없다. 일본은 지금 자국의 명예를 위해 공적자금을 투입해서라도 일본항공을 살리려하고 있지만, 일본항공이 현재의 위기를 제대로 읽지 못한다면, 이로인해 일본은 더 큰 부메랑을 만나게 될 지도 모른다.