정답은 없다!

소셜미디어를 고려한 온라인 마케팅 기획, 이것만은 알자! ①전략

khn97 — Sun, 04 Jul 2010 14:55:17 +0900

포스팅의 제목을 거창하게 달아놓긴 했지만 솔직히 말해 무척이나 조심스럽습니다.

왜냐하면 마케팅 기획이라는 것이 단순하게 A, B, C라는 요소를 넣으면 D, E, F라는 결과가 나오는것이 아니기 때문이죠. 마케팅을 기획한다는 것은 여러 환경요인들의 분석과 더불어 제품에 따른 변수, 트렌드 변화에 따른 변수등 고려해야 할 부분이 너무나도 많을 뿐 아니라 최근에는 조그마한 사안이라도 어떻게 대처하느냐에 따라 많은 변화가 있을 수 있기 때문입니다.

그러나, 최근 진행되는 온라인 마케팅 형태를 보다보면 소셜미디어를 활용하기 위한 노력은 분명 많아진것 같지만 방법론적인 부분에 있어서 아직까지는 '소셜미디어' 자체에 대한 이해도가 떨어진다는 생각을 지워버릴수가 없습니다.

때문에 비록 얕은 지식이긴 하지만 제가 알고있는 범위내에서 소셜미디어 마케팅 기획을 하는데 있어서 기본적이면서도, 가장 중요한 내용들을 전략/매체/커뮤니케이션 등의 항목으로 분류하여 소개해 드리도록 하겠습니다.

첫 번째 포스팅의 주제는 '전략'이지만, 우선 기존의 온라인 마케팅 방법과 소셜미디어를 활용한 온라인 마케팅에 대한 본질적 차이가 어디에 있는지 먼저 알아보고, 이전 포스팅에서 언급했던 내용들(소셜미디어 마케팅에 대한 정의와 큰 틀에서의 프로세스)에 대해 잠깐 짚고 넘어가도록 하겠습니다.

※ 각 해당글의 '더 보기' 버튼을 누르시면 부연 설명이 나옵니다.

기존의 온라인 마케팅 방법과 소셜미디어를 활용한 온라인 마케팅에 대한 본질적 차이

기존의 온라인 마케팅은 최근들어 많이 바뀌고는 있으나 소비자에게 전하고 싶은 메시지를 얼마나 효율적으로 도달시키고, 어떻게 하면 클릭을 더 많이 일으켜 마케팅 메시지를 확인 시킬 것인가 하는 부분을 중요시 했던 측면이 강했습니다.(배너형태)

어떻게 보면 과거의 대중매체와 같이 같은 비용으로 더 많은 소비자에게 메시지를 전달하면 결과적으로 인지도가 상승하여 구매요구도 올라간다는 논리인데요. 그렇기 때문에 PV, UV, CTR, CPM, CPC 등과 같은 통계용어들이 중요시 될 수 밖에 없던 측면이 있었습니다.

물론, 이벤트 혹은 별도의 페이지를 통한 브랜드 체험을 한다던가 아니면 직접 구매를 노리는 검색광고 형태의 마케팅 방법을 무시하거나 부정하는건 아니지만 결정적으로 그러한 모든 방법들은 기업에서 제시하는 정보의 맞춤 형태가 될 수 밖에 없다는 점은 부정하기 힘든 사실입니다.

네이버 '초기 브랜딩 보드' 상품

NAVER의 대표적인 광고 상품인 '초기 브랜딩보드'의 경우 가격이 억대를 넘어가는데요. 이 상품의 가장 큰 특징은 네이버 메인 페이지의 우측에 하루 동안 고정 노출이 된다는 점입니다.

분명 국내 최고 포털의 메인 상품인만큼 인지도를 높이는데는 분명 도움이 되겠지만, 위에 보이는 것처럼 '소녀의 펫을 전해주세요'라는 씌여진 이미지를 클릭하여 빈 곳을 채워주더라도 일시적인 주목도는 높아질지언정 소비자의 능동적인 행동을 기대하기는 힘들다는 얘기입니다.

그렇다면, 소셜미디어를 활용한 온라인 마케팅은 어떤 특징이 있을까요?

무엇보다도 더 넓고, 빠른 정보의 전파와 함께 소비자의 마음을 사로잡아 그들의 능동적인 행동을 유발시키는 것을 중시한다는 특징이 있습니다. 단순히 몇 명에게 메시지를 전달했느냐 하는 양적 기준뿐만이 아니라 직접 구매로 이어질 수 있는 '깊이'의 밸런스를 커뮤니케이션의 목적으로 삼고 있다는 것이 가장 큰 차이라고 할 수 있죠. 그 가운데서도 핵심은 아이디어를 중심으로 타겟층을 효과적으로 움직이게 하기 위한 마케팅 시나리오 설계에 있다고 할 수 있습니다.

그러면 이제는 소셜미디어 마케팅이란 무엇이고, 또 큰 틀에서 볼 때의 프로세스가 어떻게 돌아가는지 알아보도록 하겠습니다.

소셜미디어 마케팅이란 네티즌들과의 관계를 형성 발전 시킴으로써 가치를 생성하고 교환해 나가는 과정이며, 그러한 모든 과정들을 접목시켜 시장을 움직이는 동력을 만들어 나가는 것이다.

Participation(관여, 참가) → Interaction(상호작용) → Engagement(유대감) → Buzz(입소문)

자, 위의 내용들을 자세히 살펴보시면 기본적인 전제가 깔려있는 것을 알 수 있습니다. 그것은 바로 '소비자들의 참여'인데요. 이 소비자의 참여를 끌어낸다는 것 자체가 가장 어려운 일이라는걸 많은 분들이 잘 알고 계실겁니다. 하지만, 저는 저 개인적인 관점에서 볼 때 '참여'에 까지 가지 않더라도 도무지 '관심' 자체가 가는 캠페인이 그다지 눈에 띄지 않는다는 사실이 더욱 아쉽습니다.

관심은 자원이다.

그러면, 왜 이런 현상이 발생하게 됐는지 곰곰히 생각해보지 않을 수 없습니다.

대부분은 소비자들은 분명 온라인상에서 마케팅 메세지에 노출 됐었을 것입니다.(특정 캠페인을 의미하지는 않습니다.) 최소한, 다음이나 네이버에 접속만 하더라도 수십종의 마케팅 메세지에 노출되니 말이죠. 하지만, 문제는 소비자들이 더 이상 일방적으로 정보만을 전달하는 메세지에는 별다른 반응을 보이지 않는다는 사실입니다.

그 이유는 어디에 있을까요? 제 생각으로는 세 가지로 요약해 볼 수 있을 것 같습니다.

첫째, 위에서도 언급한 과도한 정보량
둘째, 상품차별화에 대한 어려움. 기업들은 너도나도 다 자신들만 잘났다고 말하는데 그걸 어떻게 믿을 수 있을까요?
셋째, 소셜미디어의 발전으로 인한 자유로운 정보 유통. 검색만 하면 소비자들이 직접 작성한 관련 상품에 대한 객관적 정보들을 얼마든지 볼 수 있는데 굳이 기업에서 하는 얘기를 듣고 있을 이유는 없습니다.

소비자 행동모델의 변화 '출처 : http://www.webclipny.com/'

그렇다면, 이와같은 문제점을 해결하기 위해 고민해 봐야 할 사항들은 어떤 것들이 있을까요?

1. 소비자 관여도의 높낮이에 상관없이 어떻게하면 소비자의 관심을 유도할 수 있을까?
2. 소비자가 관심을 보였을 때, 능동적인 참여를 이끌어내고 다양한 액션들을 유발 시킬 수 있을까?
3. 캠페인에 참여한 소비자들과의 관계(유대감/연대감, Engagement)를 구축할 수 있을까?

※ 소비자 관여도란?

물론, 저는 단순하게 고민해 봐야 할 사항이라고 말하긴 했지만 다른 한편으로는 온라인 마케팅 기획을 하는데 있어서 가장 핵심적일 수 있는 부분입니다. 다시 말해, 마케터 분들의 머리를 가장 아프게 하는 부분이라고 할 수 있죠.^^

그렇다면 이런 사항들에 대한 마케팅 시나리오를 구상할 때, 어떤 부분을 고려해야 할까요?

무엇보다 마케팅 시나리오 자체는 핵심 아이디어에 따라 다양한 형태로 변화할 수 있지만, 주의해야 할 대목이 있습니다. 그것은 바로 시나리오는 마케팅 목적에 따른 수단으로 아이디어를 낼 뿐이며, 불필요하게 소비자를 유도하는 설계를 해서는 안된다는 사실이죠. 소비자를 휘두르기만 하는 캠페인은 곧 질리게 마련이고 소비자도 금방 알아차리게 됩니다.

마케팅 시나리오를 구상한다는 것은 소비자와 브랜드를 연결하는 방법을 설계하는 것이며, 이 방법에 의해 얻게되는 소비자들의 '체험'이 소비자와 브랜드의 거리를 좁혀주는 역할을 얼마나 해주느냐가 가장 큰 관건입니다. 결론적으로 말씀드리면 어설픈 이벤트를 하기보다는 마케팅을 통해 스토리텔링을 만들어 나가는데 주안점을 두면 어떨까 하는 생각이 드네요.

그럼, 보다 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

1. 상품 및 타겟층, 그리고 타겟층이 주로 이용하는 온라인 사이트 및 서비스에 대한 면밀한 분석

이 항목은 기존의 온라인 마케킹 업체에서도 충분히 하고 있는 것으로 알고 있습니다. 다만, 분석에 따른 깊이있는 해석 혹은 색다른 시각을 담고 있는 마케팅 전략이 그다지 눈에 띄지 않는 것이 조금 아쉽습니다. (ex. 버거킹의 WHPPPER SACRIFICE 캠페인)

2. 메시지의 도달 범위와 소비자들의 참여 정도

여기서 말하는 도달 범위는 간략히 설명하자면 도달률(Reach), 평균빈도(Average Frequency) 등을 의미하며, 소비자들의 참여정도는 캠페인을 진행하는데 있어서 소비자들과의 인터렉션이 어떤 부분에서, 얼마나, 어떻게 이뤄져야 하는지 설계하는 것을 의미합니다.

어떻게 보자면 기존의 온라인 마케팅 기획과 별반 차이없는 것처럼 보이지만, 제가 중요시 하는 부분은 소셜미디어와의 유기적인 결합입니다. 과거(혹은 현재까지도)에 중요시했던 [배너광고를 통한 이벤트 페이지 혹은 마이크로사이트로의 유입 → 정보제공 → (브랜드/상품 체험) → 이벤트 참여]의 프로세스는 분명 예전에 비해 그 주목도/중요도가 많이 떨어진 상황입니다.

다시 말해 기업과 관련된 페이지로 소비자들을 불러들이는 것은 분명 중요한 일이기는 합니다만, 트래픽 유입 이후에 소비자의 참여에 따른 다양한 소셜미디어 활용방법에 대한 고민이 필요합니다.

그 이유는 소비자가 하나의 고정된 페이지 내에서 머물다가 끝나기보다 온라인 곳곳으로 자신의 생각과 의견을 말할 때, 다른 소비자들 역시 관심을 보일 수 있고 경우에 따라서는 해당 브랜드 혹은 상품에 대해 빠른 속도로 관련 정보가 퍼져 나갈 수 있기 때문입니다.

또, 이렇게 소셜미디어 상으로 퍼져나간 정보에 따른 의견과 피드백은 반드시 존재하기 마련이며, 이 부분에 대한 디테일한 리포팅을 적극적으로 함으로써 소비자 관심도와 참여 정도를 확인 할 수 있을 것입니다. 다만 안타까운 점은 이 모든 것이 포괄할 수 있는 솔루션 혹은 방법은 사실상 찾아보기 어렵다는 사실인데요. 이 부분은 매체편에서 자세히 언급하도록 하겠습니다.

3. 소비자와의 커뮤니케이션 방법

마케팅 기획시에는 소비자를 유도하고, 소비자가 자발적으로 정보(메시지)를 찾아 액션을 유발하게 하는 능동적인 커뮤니케이션 방법에 대한 세밀한 설계가 필요합니다.

쉽게 설명하자면 소비자들을 높은 관심을 받고, 정보와 재미를 동시에 주며 참여의지를 높이고, 더 나아가 자신이 느꼈던 재미 때문에 관련 내용을 다른 사람들에게 알리고 싶은 욕구까지 느낄 정도라면 아마도 그 캠페인의 성공은 두말할 나위가 없을 것 같다는 얘기이죠. 반면 그 만큼 어렵다는 얘기도 됩니다.^^

이러한 커뮤니케이션 방법을 통해 소비자들은 자기 자신도 모르게 '엑티브한 브랜드 체험'을 하게 되고, 보다 많은 사람(타겟)들에게 관련 정보를 알리게 되면서 자연스럽게 스토리텔링의 구조를 만들어 나가게 되고, 결국 브랜드 혹은 상품이 네티즌들의 일상 대화의 주제로까지 발전할 수 있습니다.

조금 다른 관점의 내용을 하나 더 짚고 넘어가자면, 단순한 온라인 마케팅 활동이 아닌 중요 이슈사항이 발생했을 때의 커뮤니케이션은 무척이나 중요합니다. 무엇보다 아무리 감추고 싶은 부분이 있다고 하더라도 '솔직'하게 얘기하고, 해당 사항에 대한 적절한 코멘트를 하는것은 어쩌면 그 기업의 '마케팅 활동' 그 자체보다 중요할 수 있는 부분이 아닐까 생각됩니다. 이 부분은 커뮤니케이션편에서 자세히 다루도록 하겠습니다.

4. 복수의 다양한 소셜미디어들을 효과적으로 결합

소셜미디어는 무척이나 다양한 종류가 있습니다. 하지만, 국내에서 주로 사용되는 소셜미디어의 종류는 한정되어 있는 편인데요. 굳이 예를 들어보자면 블로그, 트위터, 미투데이, 페이스북, 미니홈피, 유투브 정도를 들 수 있을 것 같습니다. 그러나 기업에서 활용하는 소셜미디어의 종류와 양이가 중요한 것은 아니라고 생각되네요.

단 하나의 소셜미디어를 이용할지라도 진행하고 있는 온라인 마케팅과 얼마나 유기적으로 결합한 모습을 보이느냐가 몹시 중요하다고 생각되지만, 아직까지 그 부분에 있어서는 조금 미흡한 것 같습니다.

예를 들자면 이제는 기업들이 일상적으로 하고있는 블로그 마케팅의 경우, 무척이나 활발하게 진행되고 있는 것으로 알고있지만, 대부분 컨텐츠 생산과 바이럴만을 중요시 할 뿐, 생산된 컨텐츠를 2차, 3차로 활용하는 예는 찾기가 쉽지 않았습니다.(그나마 IT기기의 리뷰 컨텐츠의 경우는 많이 활용되기도 합니다.)

※ 참고 도서 : 미래를 지배하는 식스픽셀, 크로스 위치, 광고기획의 실제

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이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-동일조건변경허락 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.

트위터 컨퍼런스(Chirp Day)를 통해 밝혀진 새로운 사실들

khn97 — Wed, 05 May 2010 12:41:09 +0900

정확히 오늘 새벽 1시에 시작한 트위터 컨퍼런스, 즉 Chirp Day에서 많은 새로운 사실들이 발표 되었습니다.

저희 ITH에서도 샌프란시스코 현지로 날아가 컨퍼런스에 참석 중인데요. 저희뿐만이 아닌 다른 분들 역시도 트위터를 통해 중요 내용들을 전해주었습니다. 관심을 갖고 지켜보신 분들은 이미 알고 있는 내용이겠지만, 이 행사를 통해 발표된 주요 내용들과 그 외에도 트위터와 관련된 중요한 내용들은 정리해보도록 하겠습니다.

먼저 트위터와 관련된 다양한 통계 수치들이 발표되었고, 주요 내용은 다음과 같습니다.

트위터 총 가입자 : 105,779,710명
일 신규 가입자 수 : 30만
트위터 유저의 전체의 60%가 미국 사용자
일일 UV : 1억8천만
사용자의 37%가 모바일을 통해 트윗
일 검색 쿼리 : 6억건
전체 트래픽의 75%가 외부 클라이언트 프로그램으로 부터 유입

트위터 통계 인포그래픽

또, 트위터 플랫폼에 대한 로드맵 역시 발표했는데요.

주요 내용은 신뢰증대 - OAuth 개선, 기능확대 - Location, User Streams외 기타, 개발자 지원 - dev.twitter.com 론칭 등이 있고 보다 자세한 내용은 Tech Crunch 사이트에서 확인하시면 됩니다.

그리고, 트위터의 새로운 수익모델로 발표된 'promoted tweet'은 비용을 제외한 수익을 트위터 생태계(서드파티 서비스?)와 반반 나눈다는 얘기가 나왔다는데 정확히 어떤 의미인지는 잘 모르겠습니다.

시간이 좀 길긴 하지만, 관심이 있으신 분들은 영상도 한번 살펴보시면 좋을 것 같네요.

그리고, 구글에서 두 가지 새로운 서비스를 선보였습니다.

하나는 새로운 방식의 트위터 내용의 검색인데요. 특정 키워드가 언제 어떻게 어떤 방식으로 트위터 상에서 회자되었는지 굉장히 상세하게 찾을 수 있도록 구현해놨네요. 아직 보완해야 할 부분이 조금 있을 것 같기는 하지만 개인적으로 생각해보자면 매우 유용한 서비스가 되지 않을까 싶습니다. (과거의 트위터 맨션들도 검색이 가능하다고 하네요. 자세한 내용은 구글 공식블로그에서 확인 하세요.)

아래의 이미지를 참고하시고, 이곳에서 직접 확인하시면 됩니다.

또 다른 하나는 트위터 친구를 찾아주는 서비스를 선보였는데요.

트위터 아이디를 넣으면 자신이 좋아할만한 트위터 이용자를 보여준다고 합니다. 영문 트윗 유저들에게는 어떨지 모르겠지만, 아무래도 국내 이용자들에게는 얼마나 유용할지 모르겠네요. 제 아이디를 넣었더니 그냥 유명한 트위터 이용자들만을 보여주더군요.

하지만, 이런 서비스가 나왔다는것 자체가 참 재밌는것 같습니다.

Twitter Follower Find 초기화면

Twitter Follower Find 서치 결과

마지막으로 'Analytic.ly' 라는 트위터 모니터링 서비스인데요. 굉장히 상세한 결과를 보여줍니다.

하지만, 이 서비스의 역시 언어의 문제 때문에 국내에 도입하기는 어려운 부분이 있을 것 같은데요. 개인적으로는 국내에서도 이런 모니터링 서비스를 개발하는 곳이 있으면 하는 바램입니다.

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트위터 마케팅(소셜미디어 마케팅)의 사례 및 분야

khn97 — Wed, 05 May 2010 12:40:09 +0900

이제는 트위터(소셜미디어)를 활용하여 마케팅 활동을 하고 있다는 얘기들을 심심치 않게 볼 수 있습니다. 그러나 TV나 신문기사에 나오는 얘기들은 대부분 뜬 구름 잡는 얘기들이 많아 보다 구체적인 프로세스와 방법을 알고 싶어 하시는 분들이 꽤 있으실 것 같은데요.

앞으로 기회가 될 때 마다 소셜미디어 마케팅 사례를 하나 하나 살펴보며 그에 대한 내용을 소개해 드리도록 하겠습니다.

하지만, 이 글을 보시는 모든 분들이 가장 유념해야 할 부분은 결코 트위터를 비롯한 여러 소셜미디어들을 활용한 마케팅 방법이 절대적인 것은 결코 아니며 '목적'을 위한 하나의 '수단'이라는 사실입니다. 제대로 된 소셜미디어 마케팅이 파급효과가 큰 것은 확실하지만, 기존(과거)의 마케팅 방법을 비롯해 제품 혹은 서비스의 수준과 A/S 등 여러 조건들이 충족될 때 유기적인 결합을 통해 시너지가 난다는 사실을 확실히 짚고 넘어가고 싶네요.

가장 먼저 사례로 들고 싶은 기업은 'Dell 컴퓨터'입니다.

제가 Dell 컴퓨터의 사례를 가장 먼저 소개시켜 드리는 이유는 바로 실질적인 수익(ROI)을 가장 구체적으로 보여준 기업이기도 하지만 소셜미디어를 통해 기업에서 할 수 있는 모든 활동을 전개해 나가고 있는 기업이기도 하기 때문입니다. 그러나, 그렇게 되기까지는 결코 쉬운 과정을 거쳐 온 것만은 아닌데요. 이제부터 차근차근 그 과정에 대해 설명해 드리도록 하겠습니다.

소셜미디어를 잘 활용하고 있는 Dell의 로고

많은 분들이 얼마전에 기사화 된 작년 12월 델 컴퓨터가 밝힌 "트위터를 통한 프로모션으로 650만 달러 이상의 매출" 을 올렸다는 사실에 너무나 놀랍다는 반응을 보였고, 소셜미디어를 통해 그런 매출을 올릴 수 있으면 당장이라도 소셜미디어에 뛰어 들겠다는 말씀도 많이 해주셨습니다.

하지만, 델 컴퓨터가 얼마나 소셜미디어에 신경을 쏟고 있는지 말씀을 드리면 모두 다시 한 번 깜짝 놀라시게 됩니다.

현재 델 컴퓨터는 모두 33개의 트위터 계정을 운영하고 있으며, 9개의 블로그와 아이디어스톰을 포함한 다수의 커뮤니티를 함께 운영중입니다. 이 정도의 소셜미디어 채널을 운영하기 위해서는 많은 인력과 비용이 필요하다는 것은 자명한 사실입니다. 그리고, 그 못지않은 많은 리소스 역시 많이 들어갈텐데요. (실제로 델 컴퓨터는 소셜미디어 관련 인력이 100명이 넘는다고 합니다.)

그렇다면, 델 컴퓨터가 이렇게까지 소셜미디어에 신경을 쓰고 있는 이유는 과연 무엇 때문일까요?

http://www.dell.com/twitter

그 이유는 소셜미디어를 통해 천당과 지옥을 오간 전력이 있는 회사가 바로 델 컴퓨터이기 때문입니다.

2005년 영향있는 블로거였던 제프 자비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터의 문제점을 조목조목 지적한 내용의 포스팅들을 연재하기 시작했으나, 델은 초반에 무대응으로 일관하였습니다. 그렇지만 차츰 해당 포스팅이 이슈메이킹의 역할을 하며 다른 블로거들도 동참하기 시작했고, 결국 언론매체들 마저 주목하기 시작하면서 델 컴퓨터에 대한 신뢰는 추락하기 시작했습니다.

게다가 일본의 한 컨퍼런스에서 델 컴퓨터가 폭발하는 사건이 일어나면서 결국 치명타를 맞고 말았고, 결국 매출과 수익 역시 급락하는 아픔을 겪게 됩니다. 하지만, 그 이후 기업 블로그를 활성화 시키고 아이디어 스톰(Idea Storm)과 스튜디오 델(Studio Dell)이라는 고객의 목소리를 들을 수 있는 사이트들을 런칭시키며 반전을 꾀하게 됩니다.

이런 사이트들로 인해 고객들의 목소리를 들었던 사례는 MS의 비스타 출시 이후 초반에는 비스타가 설치된 PC를 판매했으나 XP를 채용하라는 의견을 수용한 것과 우분투 리눅스가 설치된 PC를 판매한 것이 대표적이라고 할 수 있겠는데요. 이 사례들을 통해 HP에 빼앗겼던 미국내의 PC 시장에서의 판매 1위를 탈환하는 성과를 내게 됐습니다.

※ 보다 자세한 내용을 보고 싶으시면 쥬니캡님께서 이전에 기고하셨던 글을 참고 하시기 바랍니다.

결국 이러한 우여곡절을 겪은 델 컴퓨터는 그 이후에 소셜미디어를 고객들과의 커뮤니케이션 채널로 활용하기 더욱 적극적으로 활용하기 시작했고, 결과론적으로 봤을 때 650만 달러의 매출을 트위터를 통해서만 낼 수 있었던 것입니다.

물론 글로벌 기업인 델의 입장에서 보자면 650만 달러의 매출은 그다지 크지 않을수도 있겠지만(델의 1년 매출은 약 6,000만 달러입니다.), 사실 저의 관점에서는 그 액수가 얼마가 됐든 그건 그다지 중요하지 않다고 생각합니다. 왜냐하면 델이 소셜미디어를 활용하여 고객과 소통하는 것은 650만 달러 이상의 가치를 해주고 있고, 또 지금 당장보다는 미래를 위한 투자라고 생각하기 때문이죠.

델은 현재 미국, 호주, 브라질, 캐나다, 인도, 아일랜드, 일본, 멕시코, 영국, 노르웨이, 스페인, 중국 등의 12개국에서 공식 트위터를 운영하고 있으며 모두 적용된 것은 아니지만 트위터의 배경화면을 통해 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여주며 신뢰감을 주기위해 노력하는 모습을 보여주고 있습니다.

Dell의 미국과 인도의 트위터 운영자 정보

델의 트위터 계정들은 현재 매우 다양한 역할들을 수행하고 있는데요. 어쩌면 국내의 기업들이 보기에는 정말 터무니 없을 정도로 많은 일들을 하고 있을 정도라고 생각됩니다. 그러면, 어떠한 업무들을 수행하는지 살펴보도록 하겠습니다.

1. 고객 만족을 위한 CS 차원에서의 활용

기업 트위터를 관리하시는 분들은 잘 아시리라 생각되는데요. 기업에서 트위터를 운영하면 갖가지 불평불만과 궁금증, A/S 문의등을 비롯해 여러 내용의 질문들이 트위터를 통해 쏟아지게 됩니다.

만약 이런 상황을 트위터 운영자 혼자 하려면 벅차겠죠? 때문에 델에서는 CoTweet 이라는 별도의 사이트에서 제공하는 기능을 통해 빠른 시간내에 답변을 할 수 있는 효율적인 프로세스를 구축했다고 합니다. 소비자 입장에서는 빠른 피드백과 함께, 친절하고 자세한 정보 습득으로 인해 아무래도 호감도가 올라 갈 수 밖에 없겠죠? ^^

※ 추후 CoTweet에 대한 내용을 별도로 소개해 드리도록 하겠습니다.

2. 새로운 상품이나 서비스에 대한 홍보차원에서의 활용

델 뿐만이 아닌, 트위터를 이용하는 모든 기업들이 가장 일반적으로 활용하는 형태의 활용방법 입니다. 대부분 트윗상에서 제목과 단축 url을 제공하고, 홈페이지나 카달로그 페이지로 이동하게 되어있죠. 이 부분에 대해서는 모두 잘 아시리라 믿고 자세한 언급을 하지 않겠습니다.

3. 실질적인 세일즈 포인트로서의 활용

델 컴퓨터는 미국과 영국, 그리고 아일랜드에 별도로 Outlet 계정을 만들어 하나의 세일즈 포인트로서 제대로 활용하고 있는데요. 눈여겨 봐야할 사실은 자신의 '팔로워'들에게만 추가 할인 혜택을 줌으로서 고객에게 만족감을 주면서, 판촉 활동을 강화하고 있다는 사실입니다. 이와 같은 방식으로 처치 곤란한 재고제품과 리퍼제품, 그리고 판매가 부진한 제품들을 효과적으로 판매하고 있습니다.

물론, 이런 혜택이 꼭 Outlet 계정에서만 주어지는 것은 아니며 각 국가에서 운영하는 대부분의 계정에서 이와 같은 방식으로 운영되고 있지만 매출의 상당부분이 Outlet 계정에서 일어나고 있다고 하네요.

결국 델 컴퓨터는 트위터를 통해 큰 어려움없이 처치 곤란한 제품들도 해결하면서, 650만 달러라는 매출도 발생시키는 일석이조의 효과를 보게된 것입니다.

Dell의 Outlet 계정 http://twitter.com/delloutlet

4. 기업이 만든 디지털 콘텐츠를 배포하는 신디케이션으로서의 역할

델의 트위터 계정을 보면 각 커뮤니티를 비롯해 블로그들도 별도의 트위터 계정을 보유하고 있는 것을 확인 할 수 있습니다. 그렇다면 이 계정들은 어떤 역할을 할까요? 바로 제목에 보이는 것처자사와 관련된 콘텐츠를 소개하고 배포하는 역할을 수행하고 있는 것입니다.

관련된 해당 계정들을 확인을 해보니 소비자와의 커뮤니케이션 그 자체는 거의 이뤄지지 않고, 기계적으로 컨텐츠를 소개하는 계정이 대부분이지만 그럼에도 불구하고 팔로잉 수는 꽤 많은 것을 확인 할 수 있었습니다.

http://twitter.com/LG_Theblog 본문

5. 기업의 상품 및 서비스에 대해 소비자들의 아이디어를 듣는 창구로서의 역할

이 역할은 소비자들과 커뮤니케이션하는 대부분의 계정에서 수행하고 있다고 생각됩니다. 하지만, 체계적인 프로세스를 갖고 역할을 수행하는 기업이 명확하지 않은데요. 때문에 제가 델 컴퓨터의 트위터 계정에서 주목하고 싶은 부분은 아이디어 스톰과의 연계 입니다.

앞서 언급 했다시피 아이디어 스톰은 소비자들의 목소리를 듣는 사이트이며, 여러 소셜미디어 서비스들과 유기적으로 연결되어 있는 곳입니다. 델은 이런 구조를 잘 활용한듯 보이는데요.

예를 들자면 아이디어 스톰에 A라는 소비자가 아이디어를 올리면 자동으로 트위터에 올라가게 되고, 트위터를 통해 아이디어를 접한 B는 제목에 흥미가 가면 단축 url을 클릭해서 아이디어 스톰에 들어가 피드백을 해주며 아이디어를 다음어가는 형식의 구조입니다. 국내에서도 이런식의 방법을 도입한다면 좋은 결과가 나오지 않을까 하는 생각이 드네요.

6. 특정 키워드에 대한 모니터링을 통해 인사이트를 얻는 창구 역할

쉽게 설명하자면 'A'이라는 키워드에 대해 트위터상에서 어떤 말들이 오가는지 확인 후, 혹시라도 괜찮은 아이디어나 필요한 부분이 있을 시 이를 활용하는 역할을 말합니다. 위에서 말한 CoTweet에 일정 부분이 있다고 합니다만, 한글 필터링이 되는지는 모르겠습니다. (아마 안될듯 합니다.--;;)

얼핏 생각하기에 상당히 귀찮고 어려운 작업이 될 것 처럼 보이고, 또 실제로도 그렇다고 합니다만 이 부분은 상당히 중요합니다.
일반 소비자들이 평소에 하고 있는 생각을 가감없이 확인할 수 있으며, 별 생각없이 이런 기능이 있으면 좋겠는데... 라고 내뱉는 말 하나하나가 실제 매출로 연결될 수 있기 때문입니다.

7. 위기관리 조기경보 시스템

올초에 불거졌던 도요타 사태 이전에 많은 도요타 자동차의 구매자들은 관련 내용에 대해 트위터를 통해 많은 문의가 있었다는 기사를 본 기억이 있는데요. 트위터 뿐만이 아닌 모든 소셜미디어에서는 이와 같이 특정 브랜드 혹은 제품에 위기가 오기전에 반드시 특정 신호가 오게 되어 있습니다.

대표적인 예가 자프 제비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터에 대한 불만을 포스팅한 사례인데요. 확인 할 수는 없지만 이미 악몽과도 같은 경험을 한 델이기에 이러한 작업들을 꾸준히 하고 있지않나 하는 추측을 해봅니다.

트위터를 비롯한 여러 소셜미디어가 이러한 역할을 담당할 수 밖에 없는 이유는 위의 6번항목에서 언급했기 때문에 별도로 언급하지는 않겠지만, 개인적인 바램으로는 국내의 기업들도 이와 같은 활동에 신경을 쏟아 반드시 고객들의 불평/불만에 대해 귀를 기울이고 들었으면 좋겠네요.

8. 브랜딩 차원에서의 활용

기업이나 제품의 브랜딩은 어느 한 분야에서만 잘 한다고 되는것이 결코 아닙니다.

하지만, 트위터를 통해서 고객들의 목소리를 잘 들어주고 빠른 피드백과 함께 실천에 옮기는 것은 분명 브랜딩 차원에 도움이 되는 항목일 것입니다. 따라서 위에서 제가 말한 트위터를 이용한 여러 활용 방법들이 다 함께 유기적으로 이뤄질 때 트위터를 통해 효과적인 브랜딩을 할 수 있을 것입니다.

덧.

확인을 해보니 델 컴퓨터의 'Dell on Twitter' 페이지에는 나와있지 않지만, 제가 말씀드린 12개 나라 이외에도 많은 나라들이 델의 트위터 계정을 가지고 있네요. 제가 추가로 확인한 나라는 아르헨티나, 볼리비아, 칠레, 콜롬비아, 도미니카, 에콰도르, 코스타리카, 콰테말라, 온두라스, 파나마, 페루, 파라과이, 우르과이 등 남미 13개 국가입니다.

이 외에도 델의 내부적으로 사용되는 듯한 트위터 계정 몇 개를 더 확인할 수 있었습니다.

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트위터의 신규 비즈니스 모델에 대한 가벼운 분석

khn97 — Wed, 05 May 2010 12:33:42 +0900

이번 주 화요일(13일), 트위터의 공동 창업자인 비즈 스톤(@biz)은 블로그를 통해 트위터를 광고 플랫폼으로 활용하는 (Promoted Tweets)을 소개 했습니다. 그리고, 트위터 개발자 컨퍼런스(Chirp Day)에서도 관련된 내용에 대한 언급이 있었는데요.

언론에서 발표한 기사에서는 그런 내용이 없지만 현지에서 컨퍼런스에 참석한 저희 대표님(@bskim)의 중계에 따르면 다음과 같이 말했다고 합니다. (전체 내용을 보시려면 해쉬태그인 #chirp_kr를 클릭하셔서 확인하시면 됩니다.)

'promoted tweet'은 광고가 아니라고 주장. 기업이 하는 기존 트윗을 공명하게끔 도와주는 시스템'

또, Ollehkt의 중계에 따르면 "Promoted tweet 은 광고가 아니라 기업 등이 보여주고 싶어 하는 트윗을 다른색의 백그라운드 칼라 등을 도입해 눈에 잘띄게 해주는 것이라고 합니다." 라고 말했다고 합니다.

하지만, 트위터 측에서 무엇이라고 하던간에 광고의 사전적 정의(광고(廣告)는 잠재적인 소비자에게 제품과 서비스에 대한 정보와 구입 방법을 알리기 위한 목적을 가진 한방향 통신)를 따져본다면 Promoted Tweets은 분명 광고의 일종이라고 판단됩니다. 그럼, 실제로는 어떤 모습인지 한번 보도록 하겠습니다.

Promoted Tweets 적용 페이지

위에 보이는 빨강색의 박스 표시는 제가 임의로 쳐놓은 것으로서 실제 'coffee'라는 단어로 검색했을 때는 아무런 표시가 되어있지 않습니다. 단지, 박스안을 자세히 살펴보면 'Promoted by Starbucks Coffee'라는 문장이 있고 옅은 색으로 눈에 띄게 해놓은 것을 알 수 있게 하여 이 트윗이 비용을 지불하고 구매했다는 걸 보여주고 있을 뿐입니다.

첫 광고주로는 스타벅스, 브라보, 버진 아메리카, 베스트 바이, 레드불, 소니 픽처스 등의 기업이며, 이번에 공개된 형태가 최종 형태가 아니라 이후에 단계적으로 공개된다고 공식 블로그를 통해 밝히고 있습니다..

이런 형태의 광고는 CPM(1,000회 노출당 비용) 방식으로 과금되며, 사용자들의 반응 확인 후 시원찮은 성과가 나온 트윗은 퇴출된다고 합니다. 반대로 반응이 좋은 광고 트윗의 경우에는 다른 방식의 과금방식이 적용된다고 하네요.

자, Promoted Tweets에 대한 객관적인 내용은 여기까지 입니다.

그러면, 여러분들은 이런 트위터의 비즈니스 모델에 대해 어떻게 생각하고 계신가요?

비즈니스 모델이라는 것은 기술적 또는 사업적 전략에 따라 비즈니스 핵심요소를 분석하고 이에 따라서 가치(Value)분석과 수익(Revenu)분석, 마케팅 분석, 시장분석 및 전략 옵션들을 만들어 내는 것을 의미합니다.

말이 좀 어렵죠? ㅎㅎ 보다쉽게 설명 해 보도록 하겠습니다.

비즈니스 모델이란? 수익을 창출하는 기업의 기초적인 설계도

- 어떤 상품 혹은 서비스를 고객에게 어떤 방식으로 판매할 것 인가를 정리해 놓은 것
- 시장에서 기업이 고객에게 어떤 가치를 제공하여 이익을 창출하는가를 설명
- 고객 가치를 창출하기 위한 기업의 내부 역량과 외부환경을 결합한 독특한 사업 시스템

※ 5throck님의 Web & Business Model 문서 인용

Web_&_Business_Model.pdf

자, 다시 트위터 얘기로 돌아가보죠. 어제 포스팅을 통해 트위터의 일 검색 쿼리가 6억건이라고 말씀드렸습니다.

우리나라의 포털들이 검색 쿼리(횟수) 수는 잘 모르겠지만, 작년 9월에 발표된 IDG의 기사에 따르면 구글의 2009년 7월 한달간의 검색 쿼리는 약 767억번이라고 합니다. 이를 일별로 나누면 일평균 검색 횟수가 약 24.7억건 이라는 얘기가 되는데요. 와우! 정말 엄청난 숫자가 아닌가요? 참고로 미국의 검색 점유율 2위인 야후의 일 평균 검색 횟수는 2.9억건으로 많은 차이가 납니다.

그렇다고 한다면, 트위터의 일 평균 쿼리가 6억건 이라는 사실은 실로 대단한 수치가 아닐 수 없는데요. 이 수치는 비즈니스 모델의 고려요소인 가치 제안(Value Proposition)의 측면에서 봤을 때, 기업에게 매우 큰 기회를 제공할 수 있습니다. 불특정 다수에게 브랜드를 노출 할 수 있으며, 액션을 유도할만한 메시지를 던질 수 있는 절호의 찬스인 것이죠.

※ 가치 제안 (Value Proposition) : 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있는지 명확히 밝히는 것

블로고스피어, 그리고 트위터에서도 좋은 인사이트를 주시기로 유명하신 buckshot님이 며칠전에 이런 트윗들을 날리셨습니다.

[ '사람이든, 기업/상품/서비스이든, 모두 브랜드를 지향한다. 트위터는 가장 역동적인 포맷으로 브랜드가 언급되는 공간이다. 사람/기업/상품/서비스는 트위터 상에서 관심을 받으면서 성장한다. 트위터 = 브랜드 성장 플랫폼 ]

[ 소비자 맘 속에 강력 포지셔닝하는 브랜드가 뭔지 알고 싶으면 트위터를 보면 된다. 여기서 주구장창 자발/긍정적으로 언급되는 사람/기업/서비스/상품은 탑 브랜드이다. 언급되지 않는다면? commodity(범용품)이란 얘기다. ]

이렇듯 트위터라는 서비스는 이미 기업에게 있어서 매우 중요한 하나의 플랫폼으로 인식되고 있습니다.

예를들어, '미국의 트위터 내용중 40%는 별다른 의미없는 수다'라는 통계는 어떻게 보자면 별로 중요하지 않게 생각될수도 있을테지만, 별다른 의미 없는 수다 속에 포함될 수 있는 많은 기업들의 브랜드/상품/서비스를 생각해보면 분명 의미있는 통계라고 할 수 밖에 없다고 보입니다.

※ '미국의 트위터 내용중 40%는 별다른 의미없는 수다'는 분명히 봤는데, 어디서 봤었는지 확인이 안되네요.
출처를 알고 계신분은 말씀 부탁드립니다.

이제 트위터가 기업에게 줄 수 있는 가치(Value)는 분명해진 것 같습니다.

그렇다면, 트위터 비즈니스 모델에 있어서 다른 요소들은 어떻게 적용되는지 한번 살펴보도록 하겠습니다. 보다 보기 편하도록 표로 만들어 봤는데요. 일순간의 생각으로 작성해 봤기 때문에 깊이 생각해보지는 못했습니다. 이 글을 보시는 다른 분들도 한번 고민해 보시면 좋을 것 같네요.

Twitter Business Model 구성요소

위에서 했던 질문의 내용을 살짝 바꿔 다시 한 번 질문 드려봅니다.

여러분들은 이 트위터의 비즈니스 모델의 성공 가능성에 대해 어떻게 생각하고 계신가요?

저는 분명 성공 가능성이 높다고 생각하고 있는데요. 그 근거는 위에서 말했던 트위터의 가치 때문이 아닌 하루 평균 6억건이나 되는 트위터 검색 횟수 때문입니다. 아무리 가치가 높은 물건이 있다고 하더라도 그런 물건을 제대로 사용하지 않으면 무용지물이 되듯이 트위터 서비스 자체가 높은 가치를 가지고 있다고는 하지만 제대로 활용될 때 그 가치가 빛을 발하게 되는 것입니다.

그런데, 여기서 또 다시 드는 의문 하나!

도대체 사람들은 트위터에서 무엇을 검색할까요? 그리고, 구글을 통해 검색하는 행위와 트위터를 검색하는 행위의 니즈는 어떻게 다를까요? 결론적으로 사람들은 왜 "트위터 검색"을 할까요?

아무리 생각해봐도 이에대한 답이 떠오르지 않습니다. 하지만 분명한 사실은 구글을 통한 검색이 이미 완성되어 있는 정확한 정보 컨텐츠를 확인하기 액션이라고 한다면, 트위터 검색은 정보 그 자체보다는 실시간으로 느끼는 감정(정서)를 확인하기 위한 행위라는 것입니다.

어떻게 생각해보면 위의 문장에 답이 다 나와있는지도 모르겠지만, 무언가 똑소리나는 시원한 결론은 나지 않아 조금 답답하네요.
반면, 다른 한편으로는 영어문화권이 아닌 한국에서 살고 있는 저로서는 절대 이해하지 못할 부분이라는 생각으로 위안을 하고 있습니다.

분명 성공 가능성만을 바라볼 때는 6억건이라는 평균 트위터 검색 횟수가 중요하긴 하지만, 트위터의 광고 모델에서의 핵심이자 가장 중요한 포인트는 '왜 트위터 검색을 할까?'로 귀결되는 것 같습니다.

마지막으로 이 글을 보시는 여러분들은 얼마나 트위터 검색을 이용하시나요? 저는 가끔 이용하긴 하지만, 그렇기 큰 니즈를 느끼고 있는 것 같지는 않네요.

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트위터 마케팅에 대한 진실 혹은 거짓

khn97 — Tue, 13 Apr 2010 10:57:01 +0900

이달 초, 언론에 재미있는 기사가 하나 떴습니다.
다름아닌 바로 트위터의 영향력에 대한 기사였는데요. 제목이 "트위터 팔로워 숫자는 영향력과 무관"이였습니다.

여러분들은 어떻게 생각하시나요? 일반적으로 트위터 팔로워의 숫자는 영향력에 비례한다고 알려져 있습니다.

더군다나 요즘같이, 팔로워를 늘리기 위한 이벤트들이 하루에도 몇번씩 벌어지고 있는 현실속에서는 아마 쉽게 이해가 가지 않으실수도 있을 것 같은데요. 위의 기사는 KAIST 출신의 차미영 박사가 참여했다는 논문의 내용을 다루고 있으며, 간단히 요약하자면 다음과 같습니다.

많은 팔로워를 가진 유명한 사용자는 정보의 재전송과 인용 측면에서 살펴보면 큰 영향력이 있지 않다는 것

대부분의 영향력 있는 사용자는 다양한 토픽에서 큰 영향력을 가지고 있다는 것

영향력은 즉각적으로 또한 우연히 얻어지는 것이 아니라 하나의 주제에 대해 받는 정보의 조건인 트위터 수를 제한하는 일련의 노력으로 얻어진다는 결과다. 즉, 어떤 주제에 관심이 있을 경우 무작위로 모든 트위터로부터 정보를 제공받지 않고 선별해서 받는다. 해당 연구에서는 이를 '백만 팔로워의 오류(The Million Follower Fallacy)라고 말한다.

결국 논문의 핵심은 인기있는 트위터(블로그)를 통한 바이럴 마케팅(Viral Marketing) 전략이 반드시 효율적이지 않을 수 있다는 것이며, 정보를 받아들이는 표면적인 수치만으로는 사용자의 영향력을 가늠하기 어렵다는 것입니다.

보다 자세한 내용은 아래의 논문 원본을 확인하시면 될 것 같습니다.

icwsm2010_cha.pdf

사실 트위터 마케팅에 대한 거짓은 위에서 말한 내용이 전부입니다. 물론, 영향력이라는 측면에서 볼 때 팔로워의 수가 많으면 많을수록 좋을 수 있다는 사실에 대해서는 부정하지 않습니다만 중요한 사실은 꼭 팔로워가 많다고 해서 영향력이 크다고 볼 수 없다는 것입니다.

보다 구체적인 이유에 대해서는 예전에 작성한 포스팅 '소셜미디어 마케팅을 다시 한 번 생각해본다' 에 자세히 기술해 놨으니 참고하시면 도움이 될 듯 합니다.

그러면 이제 트위터 마케팅에 대한 진실을 말해야겠죠?

지금부터 제가 생각하는 트위터 마케팅에 대한 진실을 하나하나 짚어보도록 하겠습니다.

트위터 마케팅(소셜미디어 마케팅)이란 네티즌들과의 관계를 형성 발전 시킴으로써 가치를 생성하고 교환해 나가는
과정이며, 그러한 모든 과정들을 접목시켜 시장을 움직이는 동력을 만들어 나가는 것이다.

위의 문장은 제 나름대로 정의를 내려본 트위터 마케팅 혹은 소셜미디어 마케팅에 대한 정의입니다.

이러한 정의를 내리게 된 이유는 소비자가 정보를 소비하는데 그치지 않고 기업을 둘러싼 정보 이해 관계자(Stake Holder)로 발전하면서 기업 경영 활동의 어느 한 곳에서 발생하는 사건이 일부분에만 국한되는 것이 아닌 순식간에 기업이나 브랜드에 영향을 주게 됨을 의미하게 됐기 때문입니다.

이는 기업 브랜드 관리에 많은 영향을 주게 되어 앞으로 이들 소비자와의 관계를 어떻게 형성하고 발전해 나가느냐가 기업 브랜드 가치 제고 차원에서 핵심요인으로 자리잡게 될 것이기 때문이죠.

Source : Social Media 시대에 걸맞는 기업 브랜드 관리 (LG경제연구원, 2009. 09)

Engagement, Interaction, Participation, Buzz

위의 네 단어는 무엇을 의미하고 있을까요? 눈치 빠른 분들은 금세 알아차리실 것 같은데요. 그건 바로 트위터 마케팅이 동작하는 프로세스를 크게 나눠본 것입니다. 그리고, 이 네 단어는 모든 온라인 마케팅에 있어서 가장 화두가 되고 있는 단어로서 각각 개별적인 특징이 있긴 하지만 결코 따로 떨어져 동작하는 것이 아닙니다.

Participation(관여, 참가) → Interaction(상호작용) → Engagement(유대감?) → Buzz(입소문)

일반적으로 볼 때, 위의 순서에 의해 마케팅 프로세스가 동작하게 되며 순서가 바뀌거나 특정 단어가 빠질수는 있습니다. 물론, 마케팅 목표와 Core Target에 따라 일정 정도의 변화는 있을 수 있겠지만, 이러한 4단계의 프로세스가 각각 정상적으로 동작하며 마케팅이 진행 될 때 성공적이라고 할 수 있을 것 입니다.

얼핏 보기에 어려워 보이실수도 있겠지만, 실제 트위터 상에서 기업 트위터와 소비자들간의 커뮤니케이션을 떠올려 보시면 크게 어렵지 않으리라 생각합니다.

관심은 자원이다.

이미 국내에서도 수 백개의 기업 트위터 계정들이 활동하고 있는게 현실입니다. 당연히 트위터를 통한 마케팅 메시지 역시 넘쳐 흐를 수 밖에 없고, 이전 포스팅에서 지적했듯이 벌써부터 기업 트위터 계정의 몰개성화 / 탈개성화 현상이 나타나고 있습니다.

소비자들은 트위터라는 온라인 세계가 아니더라도, 이미 수 많은 미디어로부터 정보를 전달받고 있으며 마케팅 메시지에 역시 노출될대로 노출되고 있는 상황입니다. 이러한 상황은 자연스럽게 소비자들이 한정된 시간안에 관심을 쏟을 범위를 한정시킬 수 밖에 없는 결과를 낳게됐으며 이는 결국 희소성이 있는 '자원'과 마찬가지로 "관심=자원" 이라는 공식을 성립하게 되어 버린 것입니다.

결국, 우리는 그러한 '관심'을 받는다는 사실 자체로서 기뻐하고 환호하는게 너무나도 당연시된 사회에 살고 있으며, 꼭 광고/마케팅이 아니더라도 한 개인의 입장에서 볼 때도 마찬가지로 '내'가 '관심'을 받는다는것은 무척이나 기분좋은 일이 아닐 수 없습니다.

트위터를 운영하는 기업의 입장에서 볼 때, 이러한 환경적 상황은 상당히 부담스러울 수 있습니다. 단순하게 말하면 회사의 리소스 측면에서 바라볼 때 투자대비 ROI가 나오지 않을 수 있는 것이죠. 하지만, 그런 관점에서 접근하는 트위터 마케팅은 백전백패라고 감히 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

그럴수록 더욱 더 회사와 관련된 주제, 키워드, 이슈에 관한 모니터링을 하며 소비자들과의 커뮤니케이션을 공고히 할 때 해당 기업에 대한 관심과 유대감, 그리고 브랜드 우호도가 상승하게 되는 것입니다. 바꿔말해, 기업들이 소비자와 트위터를 통해 커뮤니케이션을 한다는 것은 해당 소비자에게 관심을 쏟는다는 것이며, 이 역시 '자원'을 소비하는 행위이기에 관심을 받는 소비자들은 역시 기분이 좋을 수 밖에 없고, 당연히 해당 기업에 대한 관심과 우호도가 상승하게 되는 것입니다.

여기서 핵심은 위의 일련의 과정들이 '꾸준하게' 이뤄져야 한다는데 있습니다. 만약 이러한 활동들이 단기적으로만 진행되게 된다면 희소한 가치를 지닌 소비자들의 관심을 곧 다른곳으로 시선을 돌려버리기 때문입니다.

트위터 마케팅이 활용될 수 있는 분야는 무궁무진하다.

트위터를 비롯한 여러 마이크로블로그의 속성 혹은 특성에는 어떤 것들이 있을까요? 저 개인적으로는 가장 먼저 생각나는 것이 신속성(즉시성)이지만, 그 외에도 여러 다른 속성들이 많이 있는데요. 그 중에서 정보의 확산성과 일상성, 느슨한 네트워크 관계, 미디어적 성격보다 계정간의 관계가 중요한 특성 등이 그 중에서도 특히 중요하지 않을까 싶습니다. (기능의 확장성도 포함될 수 있겠지만 여기서는 트위터 본연의 특성만을 다루도록 하겠습니다.)

이러한 속성들에 대해 곰곰히 살펴보면 비즈니스 차원에서 볼 때, 여러모로 그 활용도가 상당히 높을 수 있는데요. 활용도에 따른 트위터 마케팅의 분류를 정리해보도록 하겠습니다.

가장 일반적이면서도 다른 한편으로는 가장 어려운 브랜딩 차원에서의 활용
고객 만족을 위한 CS 차원에서의 활용
새로운 상품이나 서비스에 대한 홍보차원에서의 활용
실질적인 세일즈 포인트로서의 활용
기업이 만든 디지털 콘텐츠를 배포하는 신디케이션으로서의 역할
기업의 상품 및 서비스에 대해 소비자들의 아이디어를 듣는 창구로서의 활용
소비자의 의견을 빠르게 모니터링하여 위기관리에 대응하는 역할
소비자 의견에 대한 세밀한 모니터링을 통해 고객으로부터 인사이트를 얻는 창구 역할

와우... 너무 많지 않나요? 이 단락의 제목과 같이 트위터의 활용분야는 정말 무궁무진 하다고 생각하는데요. 실제 기업에서 이 처럼 많은 분야에 사용되느냐 하면 꼭 그렇지는 않습니다.

먼저, 트위터를 브랜딩 차원에서의 활용한다는 것은 그 범위가 명확히 정해진 것이 아닌만큼 나머지 활동들이 얼마나 유기적으로 결합되느냐에 의해 결정되게 됩니다. 그리고, 그 외 트위터를 활용하여 성공한 마케팅 케이스들 역시, 마케팅의 특정한 한 가지 분류가 아닌 복합적이고 유기적인 결합을 통해 나타난 성과라고 볼 수 있을 것입니다.

글이 많이 길어진 관계로 이 처럼 트위터 마케팅이 활용될 수 있는 분야에 대해서 구체적으로 알아보는건 다음 포스팅으로 넘겨야 할 것 같습니다. 계속 관심을 갖고 지켜봐주세요~ ^^;

크리에이티브 커먼즈 라이선스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-동일조건변경허락 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.

온라인 광고시장의 규모와 소셜미디어 마케팅의 성장 가능성

khn97 — Thu, 08 Apr 2010 15:12:31 +0900

현대인들은 수 없이 많은 광고의 홍수속에 빠져살고 있다고 해도 과언이 아닙니다.
그중 근래 들어서 가장 주목받고 있는 광고의 분야를 꼽으라면 단연 '온라인 광고'가 꼽히는데요.

2009년에는 2008년 하반기에 발생한 전 세계적인 금융위기를 거치면서 광고시장 자체가 축소되는 경향을 보였는데요. 특히, 국내 보다 해외의 경우 온라인 광고시장은 마이너스 성장이 예측되고 있습니다.

그 대표적인 예로서 미국을 들 수 있겠는데, 미국 인터넷 광고시장 규모는 2009년 상반기 115억불 대비 5.3% 감소한 109억불로 나타났습니다. 2009년 2분기 시장규모는 1분기 54.6억불 대비 0.7% 감소한 54.3억불을 기록했으며 2008년 2분기 57.4억불과 비교해보면 5.4% 감소한 수치이죠.

※ 출처 : IAB(Interactive Advertising Bureau) & PwC 발표 보고서 2009. 10 (클릭하시면 원문으로 이동합니다.)

출처 : 인터넷 마케팅 협회 '2009년 인터넷 광고비 예측'

그러면, 국내의 상황은 어떨까요?

다행히도 국내의 경우는 비록 1%도 되지않기는 하지만 어쨌거나 성장이 예측되고 있습니다. 보다 자세히 들여다보자면 2009년 상반기의 경우 실제 측정한 결과 6,220억의 매출을 올렸고, 하반기에는 6,758억의 매출이 예상되어 총 1조 2,978억의 매출이 예상되고 있으며, 이는 전체 광고시장의 16.4%를 차지하고 있는 수치입니다. (인터넷 마케팅 협회 '2009년 인터넷 광고비 예측' 참조)

또한 현재의 미디어 시장의 판도와 스마트폰 열풍 그리고 접근성 등 국내의 모든 환경적 요소를 고려해 볼 때, 분명 향후에도 온라인 광고 시장은 성장하리라 예상되고 있으며, 그에 발 맞춰 더욱 활발한 온라인 마케팅 활동 역시 일어나리라 생각되는 상황입니다.

그렇다면 온라인 광고 시장에서도 어떤 시장이 성장을 하고 있고, 또 어떤 시장은 마이너스 성장을 하고 있을까요? 대해 좀 더 자세히 들여다 보도록 하겠습니다.

출처 : 인터넷 마케팅 협회 '2009년 인터넷 광고비 예측'

위에 나와있다시피, 국내 Display 광고(배너, 동영상, 이메일 광고 포함) 시장은 성장율이 날이 갈수록 떨어지고 있습니다. 어떻게 보자면 쌍방향 소통이 핵심인 인터넷에서 그 인터렉티브함을 살리지 못하는 Display 광고는 점점 더 설 자리가 없어질 것으로 보입니다. (그러한 한계 극복을 위해 여러 방법을 모색하고 있긴하지만 쉬워보이지는 않네요.)

물론, 그렇다고해서 아예 Display Ad가 사라진다거나 하는건 물론 아닙니다. 다음과 네이버 등으로 대표되는 일 트래픽이 엄청난 포털의 경우 그 효과는 아직까지 분명 유효합니다. 하지만, 분명한 사실은 과거 온라인 마케팅 수단의 주류로서의 지위를 잃었다는 것이겠죠. 실측한 결과 2009년 상반기는 2,140억의 매출을 올렸고, 하반기에는 2,350억의 매출을 올릴 것으로 예상되고는 있으나 분명한 한계를 보이는 모델의 특성상 향후에도 큰 폭의 성장을 기대하기는 어렵지 않을까 생각됩니다.

출처 : 인터넷 마케팅 협회 '2009년 인터넷 광고비 예측'

반면, 검색광고의 경우는 사정이 조금 다릅니다. 불황기 였음에도 불구하고 5%라는 유의미한 성장폭을 기록했고, 소비자들이 정보에 대한 니즈를 바탕으로 액션을 취하는 모델이기 때문에 당분간은 성장이 유지되리라고 생각됩니다. 상반기에는 4,080억의 매출을 하반기에는 4,408억의 매출이 예상되고 있는 상태입니다.

다만, 검색광고의 한계는 분명해 보입니다. 그 한계는 바로 기업의 브랜딩에는 취약하다는 점입니다.
아무래도 직접적 니즈를 보이는 소비자들을 타겟으로 하는 모델인만큼 직접적인 매출에는 도움이 될 수 있겠지만, 소비자의 마음속에 형성되는 제품이나 서비스, 회사에 대한 연상 / 상호작용 / 관계 등을 의미하는 '브랜딩'에는 취약 할 수 밖에 없습니다.

브랜딩은 결국 소비자들의 마음속에 형성되는 인식이 특정 상품(혹은 서비스)과 그 상품에 부여되는 특징이 어떻게 연관되느냐에 따라 결정되게 되며, 이렇게 부여된 특징을 소비자들이 어떻게 인식하느냐에 브랜딩의 성공 여부가 판가름 나게 되는 것이죠.

예를 한번 들어보자면 A라는 기업에서 '품질 제일주의!' 라는 캠페인을 벌였고, 이러한 브랜딩 전략은 결국 대성공을 거둬 소비자들의 머리 속에는 'A의 브랜드는 품질이다.'라는 연상작용을 형성하게 되는 것을 의미합니다.

지금까지, 국내 온라인 광고 시장의 규모에 대해서 알아보았습니다. 그런데, 뭔가 좀 이상하지 않으신가요?

아마 눈치 빠른 분들은 알아채셨으리라 생각되지만, 온라인 광고/마케팅 시장은 분명 성장한다고 하는데 Display 시장은 그 성장에 있어서 한계를 보이고 있는 상황이고, 검색광고 시장 역시 성장은 하겠지만 브랜딩에는 취약하다는 약점이 있어 큰 성장은 힘들다고 본다면 도대체 어느 분야에서 시장이 성장한다는 건지 어리둥절 하실 것입니다.

여러분들은 어떻게 생각하시나요? 저는 그 해답을 소셜미디어와 모바일에서 찾고 싶습니다.
(이 포스팅의 경우 소셜미디어에 내용만을 언급하며, 기회가 되면 모바일 광고 시장에 대해 소개해 드리도록 하겠습니다.)

해외의 경우는 2005년 이후에야 마이스페이스, 페이스북으로 대표되는 SNS 붐이 시작됐고, 지금 역시도 페이스북과 트위터의 명성은 하늘 높은 줄 모르고 올라가고 있습니다. 반면 국내에서는 과거 싸이월드 미니홈피 붐이 일면서 한때 '싸이월드 타운'이라는 기업용 미니홈피 서비스가 큰 인기를 끌기도 했었지만, 미니홈피 자체가 한 때의 유행으로 그치면서 명맥만 유지했을 뿐, 작년 상반기까지 '블로그'를 제외하면 소셜미디어라고 말할 수 있는 서비스를 찾아보기가 힘들었죠.

하지만, 작년 하반기를 기점으로 조금씩 변화의 바람이 불기 시작했습니다. 트위터가 각 가지 이슈를 일으키며 바람의 조짐을 보이기 시작하더니 아이폰 출시를 기점으로 현재는 그 인기가 피부로 와 닿을정도가 된 정도입니다.

물론, 아직까지 전성기때의 미니홈피 정도의 열기는 아닌데요. 그러나 트위터의 경우, 미니홈피와는 조금 다른 본질적인 차이가 있습니다. 그건 바로 서비스 이용자의 주 연령대의 차이입니다. 미니홈피의 경우 사용자의 연령대는 다양했지만 결국 대학생 이하의 어린 연령층이 헤비 유저였습니다만, 트위터의 경우 대학생 이상~40대 중반까지의 연령대가 헤비유저로 자리잡고 있고 해당 연령대의 가장 큰 특징을 꼽자면 '주 소비계층'이라고 말하고 싶네요.

그러면 여기서 다시 궁금증 하나가 생깁니다. 과연 국내 트위터 사용자의 인구는 얼마나 될까요?

출처 : http://www.greyreview.com/2010/01/26/twitter-in-asia-total-users-by-country/

Twitter Report의 자료를 인용하여 Grey review라는 곳에서 2010. 1. 26에 발표한 보고서에 따르면 국내 트위터 유저는 약 552,000명이라고 합니다. 생각보다 많으신가요? 아니면 적으신가요? 개인적으로는 국내 트위터 유저가 10~20만 정도라는 얘기만 듣다가 55만이 넘는다고 하니, 엄청 많아보이더라구요. 게다가 이 자료는 1월에 발표된 자료인 만큼 현재는 생각보다 훨씬 더 많은 한국분들이 트위터를 이용하고 있다는 생각이 들더군요.

지난 포스팅에서 언급했듯이 마케팅과 광고라는 녀석들은 대중의 관심을 먹고 사는 존재들입니다. 사람들의 관심과 주목도가 높아지면 당연스럽게 해당 미디어를 따라가게 되는 것이죠.

실제로 미국에서는 나날이 높아지고 있는 소셜미디어의 위상 처럼 타겟시장과의 소통을 위해 소셜미디어 광고비를 확대했고, 그 비율이 무려 119% 라는 조사 결과가 나와있습니다. 글로벌 리서치 펌인 닐슨에서 발표한 보고서에 따르면 2009년 미국의 몇몇 산업에서 온라인 광고에 대한 예산의 감축이 있었으나 SNS 사이트에서의 광고비는 전 분야에서 증가세가 이어졌다고 하며 구체적인 내용은 아래와 같습니다.

물론, 미국과 국내의 경우 환경적인 차이가 상당히 많이 나기때문에 직접적인 비교는 어렵습니다. 하지만, 여러가지 환경적 요인을 고려할 때 국내 역시 소셜미디어를 통한 각종 광고와 마케팅이 증가할 것 것으로 예상하고 있으며 구체적인 근거는 없지만, 여러 정황들이 포착되고 있습니다.

첫 번째, 국내 인터넷 유저들이 SNS에서 보내는 시간이 전 세계에서 손 꼽힐정도로 높다는 점입니다. 아래의 그래프에 나와있다시피 우리나라의 국민들은 하루 평균 약 5시간 반이라는 많은 시간을 소셜미디어 속에서 보내고 있습니다. 많은 시간을 소비하고 있는 만큼 만약 기업들이 그 속에 뛰어든다고 하면 그 만큼 마케팅 메시지를 볼 수 있는 확률도 당연히 높아지리라 생각됩니다.

출처 : Nielsen

두 번째, 지난 3월에 한국광고단체연합회에서 발표한 자료에 따르면 주요 37개 광고사를 대상으로 한 조사에서 올 해 광고비를 늘릴 것이라고 대답한 비율이 34.4%였으며, 작년 수준을 유지할 것이라고 대답한 비율이 54.1% 였고, 실제 광고 효과에 견줘 가장 저평가된 매체는 인터넷(37.8%), 고평가된 매체는 지상파 TV(43.2%)로 나타났습니다.

당연히 확률적으로 볼 때, 인터넷 광고비가 늘어날 가능성이 커질 수 밖에 없으며 위에서 언급한 여러 이유들 때문에 기존 방식의 광고가 아닌 새로운 형식의 인터넷 마케팅과 광고의 시도가 늘어 날 가능성이 커질 것이며 그 대상이 바로 소셜미디어가 될 것으로 생각됩니다.

※ 출처 : 서울신문 '광고주 32% 올 광고비 늘릴 것' 2010. 3. 24

세 번째, 기업들의 뜨거운 트위터 참여 열기를 꼽을 수 있겠습니다. 세계적인 트위터 열기속에 글로벌 기업들이 속속 트위터 계정 오픈 대열에 동참하고 있으며, 그에 발 맞춰 국내의 기업들도 적극적으로 트위터 계정을 오픈하고 있습니다. 현재까지 파악된 국내 기업들의 비즈니스 트위터 계정만 하더라도 거의 400여개에 육박하고 있을 정도입니다.

비즈니스 트위터 계정 리스트 1 / 비즈니스 트위터 계정 리스트 2

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네 번째, 올해 초에 강타한 토요타 사태는 전 세계적으로 기업들의 위기관리에 대한 경각심을 불러 일으키게 되었고, 국내 기업들 역시 그 필요성에 대해 절감하여 대응책을 마련할 것이라는 기사들을 볼 수 있었습니다. 하지만, 위기관리 프로세스라는 것은 소비자의 목소리를 직접적으로 들으려는 노력을 하기 전에는 절대 구축할 수 없는 부분입니다.

때문에, 소비자들의 목소리를 가장 직접적으로 생생하게 전달받는 방법과 비용 등을 고려해 보자면, 기업들이 직접 소셜미디어에 뛰어들어 각가지 의견들을 받고 마케팅 활동에 뛰어들것으로 예상하는 것입니다. 예전에 제가 썼던 글을 참고하시면 이해하시는데 도움이 될 것 같습니다.

소셜미디어의 본질적 가치와 마케팅

마지막으로 유명한 온라인 마케팅 리서치 회사인 eMarketer CEO의 2010 온라인 광고시장 7대 전망이라는 리포트의 내용 중 중요 내용들을 소개해 드리도록 하겠습니다.

- 2010년에도 전통 미디어의 광고집행비는 계속 감소하고, 그 감소분의 상당량이 온라인으로 이동

- 마케팅에서 측정과 결과에 대한 책임이 점점 강하게 요구되고 있으며, 기업들은 결과 측정이 어려운 마케팅 프로그램에 대한
지출을 달가워하지 않음

- 소셜미디어의 발달로 'paid media'가 아닌 'earned media'에 대한 지속적 집중

※ earned media?
소셜미디어의 발달로 소비자들에 의해 자발적으로 생산된 매체 노출이 늘어나기 시작했으며, 이는 마케터의 입장에서 보자면 공짜로 얻은 매체 노출임. 이렇게 해서 'earned media'라는 말이 생겨났고, 'earned' 과 구분하기 위해 'paid media'라고 칭함.

- 소셜미디어 시대에 마케팅에서 전통적 의미의 '광고'의 역할은 점차 축소 될 것이며, 향후 소비자와의 직접 소통과 참여
(engagement)의 방향으로 갈 것

- 소셜미디어 사이트에 대한 광고비 지출은 절대 큰 규모가 되지 않을 것이다. 소셜미디어내의 직접 광고 집행은 전체 온라인 광고
시장의 5.5%에 불과할 것이며, 그 이유는 소셜 미디어 내에서의 가장 효과적인 매체 노출은 직접 소셜미디어 속으로 뛰어들어
소비자와 소통하는 것이라는걸 이제는 모두 알기 때문

- 소셜미디어를 효과적으로 운영하기 위한 내부 조직, 인원 관리, 소비자와의 쌍방향 소통을 원활하게 할 수 있는 시스템이나
인프라 지원 등 earned media를 극대화하는 것을 돕는 간접적인 지출에 집중 될 것

- 소비자에게 '강요'하는 형태의 광고 모델은 완전히는 아니더라도 점차 사라져 갈 것

- 마케터들은 '우리 브랜드의 구매 가능성이 있는 잠재 고객을 찾아내는 일'과 '광고가 아니라 소비자가 유용하다고 받아들일 수
있는 컨텐츠 제공'에 집중해야 할 것

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소셜미디어 마케팅을 다시 한 번 생각해본다

khn97 — Mon, 05 Apr 2010 13:36:08 +0900

소셜미디어라는 단어가 화두가 되고, 사람들이 관심이 갖는 것 만큼 그에대한 기업들의 관심 역시 뜨겁습니다.

물론, 많은 기업들이 새로운 마케팅 수단으로서 소셜미디어를 주목하는 것은 어떻게 보면 당연한 일입니다. 기술의 발전에 따른 사람들 관심도의 변화에 따라 대중의 관심을 먹고 사는 '마케팅'이라는 녀석이 그 관심을 따라가는 것은 당연한 일이니까요.

출처 : http://www.flickr.com/photos/somethinnew/384489940

그렇다면, 기업들이 어떤 방식으로 소셜미디어에 접근하고 있을까요?

먼저 온라인상에서 기업들이 활동하는 영역을 보자면, 크게 홈페이지 / 블로그 / 트위터 / 해외의 경우 페이스북까지 들 수 있을 것입니다. 그렇다면 각 영역들의 역할 분담은 어떻게 될까요?

저는 홈페이지의 경우 말 그대로 그 회사의 정체성을 보여줄 수 있는 집이 되야하며, 블로그는 소비자와 본질적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 커뮤니케이션 허브가 되야 하고, 트위터의 경우는 컨텐츠와 커뮤니케이션 과정의 신디케이션 역할을 해야 한다고 생각됩니다. 하나 더 추가 하자면 페이스북의 경우는 소셜미디어를 통해 일어나는 모든 활동의 전진기지 즉, 소셜미디어 베이스 캠프 역할이 어떨까 생각해봅니다.

하지만, 현실은 어떤가요? 자의적인 해석이기 하지만 그러한 역할분담이 대부분 성공적으로 이루어지고 있다고 할 수 없을 것 같습니다. 그 이유는 아직까지 대부분의 기업들이 각 소셜미디어의 특성을 제대로 파악하지 못했기 때문이라고 생각합니다.

소셜미디어는 일반적으로 온라인 상에서 생각과 정보를 공유할 수 있는 거의 모든 매체를 이야기 하지만 그 중심에는 자기정체성이 자리잡고 있습니다. 그리고, 개개인의 특성에 따라 전문성과 커뮤니케이션의 방법, 그리고 활동량의 차이를 보이는 등 자기 자신만의 특징이 많이 반영될 수 밖에 없습니다.

또한, 우리는 특정 개인이 소셜미디어를 이용하는 것 자체가 특정한 목적을 갖고 이루어지는것이라는 사실을 결코 잊어서는 안될 것입니다. 정보공유, 재미, 유행, 특정 그룹으로의 편입 등 개개인들의 소셜미디어에 접근하는 것은 분명 어떠한 목적이 있기 때문이며 시간이 흐를수록 그 목적이 희석되는 경향이 있기는 하겠지만 전체적으로 이 목적에 따른 모습을 보이게 됩니다.

최근들어 우리나라에서도 많은 인기를 끌고 있는 트위터의 경우, 기업들 역시 많이 뛰어들고 있습니다. 하지만, 안타까움을 금할 수 없는 건 구체적인 전략과 전술없이 일단 시작하고 보자는 식이 많다는 사실이지요. 그리고, 그런 시작과 참여로 인해 소비자 개개인의 특성을 크게 간과하는 실수를 저지르고 있습니다.

그러한 방법은 진정성과 자발성을 가장 큰 무기로 하는 소셜 미디어에서는 금기시 되어야 할 부분으로 매우 우려가 되는 상황입니다. 물론, 안좋은 이슈들이 불거질 것을 두려워한 나머지 시도조차 하지 않는 기업들보다야 낳겠지만 결코 트위터의 세계가 뛰어들면 무조건 성공하는 곳이 아니라는 사실은 분명 자각해야 될 부분입니다.

얼마전부터 트위터 상에서는 RT를 이용한 이벤트가 우후죽순 처럼 많이 보이기 시작했습니다. 어떻게 보자면 네트워크의 양과 비례하여 그 파급효과가 커지는 트위터의 특성상 그 이벤트는 당연해 보일수도 있습니다. 그러나, 모든일이 그렇듯이 RT 이벤트에는 중요한 함정이 하나 숨겨져 있죠.

출처 : http://www.flickr.com/photos/11266609

그것은 바로 기업 트위터 계정들의 '몰개성화' 혹은 '탈개성화'입니다. 기업들이 소셜미디어 상에서 성공하기 위해서는 브랜드의 명성과 조직의 특성에 기대는 커뮤니케이션이 아닌 하나의 '사람'으로서 접근해야 한다는 것은 너무나도 잘 알려진 사실입니다. 즉, 기업과 브랜드라는 간판은 일단 뒤로 빼두고 하나의 인격체로서 소비자들과 만나는 사람과 사람의 관계를 가정하고 커뮤니케이션을 해야 합니다.

하지만, 요즘은 어떤가요? 너도나도 다 상품을 건 이벤트에만 목을 매달고 있는 상황입니다. 물론, 이벤트를 주기적으로 열고 있음에도 기업의 정체성을 유지하는 곳은 분명 있습니다. 만약 모든 기업들의 트위터 계정이 그렇다고 한다면 할 말은 없겠습니다만 현실은 그렇지 않죠.

그렇다고 한다면 그렇게 많은 이벤트를 통해 기업들은 무엇을 얻을 수 있을까요? 만약 '팔로우의 수'가 그에 대한 해답이라고 한다면 분명히 말하건데, 그건 결코 정답이 될 수 없을 것입니다.

트위터의 가장 핵심은 단순한 메시지의 전파나 확산의 개념보다는 '관계'를 기반으로 하는 확산과 재생산입니다. 즉, 단순한 컨텐츠의 확산이 아니라 '소비자들과의 관계'를 통한 '브랜드 우호도 창출 및 기업 컨텐츠의 재확산'이 보다 명확한 표현일 것입니다.

결국 지속적으로 이벤트라는 도구를 이용하는 것은 체리피커(마케팅 용어로서 마케팅을 진행할 시 특별한 혜택을 누리고자 하지만 실제 기업에는 도움이 되지 않는 소비자)에게 이용당할 가능성이 높아질 뿐 그 이상도 그 이하도 아니라고 생각됩니다. 더불어, 해당 기업에 관심을 갖는 소비자들 조차 '이벤트'라는 학습효과에 힘입어 해당 기업의 트위터 계정에 별다른 관심을 두지 않을 가능성마저 높아지게 되는 것이죠.

그렇다면, 저는 기업들에게 소셜미디어를 통해 어떤 활동을 기대하고 있을까요? 좋은 사례를 하나 소개해 드리겠습니다.

얼마전이였던 2010년 2월7일, 세계에서 가장 높은 tv 광고비가 측정된다는 슈퍼볼 광고에서 23년간 지속적으로 참여해왔던 브랜드 하나를 볼 수 없었습니다.

그 주인공은 다름아닌 펩시인데요. 슈퍼볼 광고에 지출될 비용을 'Pepsi Refreshing'라는 세계를 리프레쉬시키는 아이디어를 사람들이 제안, 제안한 당사자가 자신의 소셜네트워크에 알려 사람들에게 평가받고, 그 결과의 호응도에 따라 해당 아이딩를 실행할 수 있는 Fund를 지원하는 소셜 프로그램을 런칭하는데 사용한 것입니다.

출처 : http://lorigama.wordpress.com/2009/12/24/is-pepsi-building-its-own-social-network/

즉, 더 많은 사람들이 자발적으로 참여하고 또 진정성을 느끼며, 흥미롭기까지한 마케팅 프로그램을 만드는 것. 이것이 정답이라는 생각입니다. 어떻게 보자면, 국내에서는 그 시도 자체가 거의 없다고 봐도 무방한데요. 그나마 제가 성격이 비슷하면서도 성공적이라는 평가를 내리고 싶은 마케팅 프로그램이 2007년에 시행됐던 삼성의 '고맙습니다.' 캠페인입니다.

해당 기업의 특성상 많은 분들이 편견 때문에 그 결과를 평가절하 하실 수 있겠지만, 기업의 정체성과 윤리문제를 떠나 온라인 상에서 많이 회자됐으며 캠페인 자체의 진정성이 분명 보였기 때문에 여러 블로그를 비롯해 많은 사람들의 관심을 보이고, 많은 참여를 이끌어 낼 수 있었습니다.

소셜미디어를 통한 마케팅에서 언제나 강조되어 왔던 진정성과 커뮤니케이션이라는 화두는 이제는 너무나 당연한 것이 되었습니다. 결국, 제가 한 가지를 덛붙이고 싶은 것은 특정 기업 혹은 브랜드의 '개성'을 강조하고 싶네요. 소셜미디어의 본질을 정확히 인식하고 그에 맞는 방안을 세우는 것도 중요하지만, 아무리 그 과정과 절차가 좋다고 하더라도 '기업' 그 자체를 인식시키지 못하는 것은 실패한 마케팅이라고 생각됩니다.

마지막으로 세스고딘이 말했다는 문구를 소개하며 글을 마무리 짓겠습니다.

왜 기업들에게 소셜미디어가 어려운가? - It's a process, not an event.

이것이 결코 이벤트가 아니라 과정이기 때문이다. 쇼를 하는게 아니라 브랜드를 만드는 것과 같다. 이벤트는 짧고 관리하기 쉽지만, 프로세스는 오래 걸린다.

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사례와 통계를 통해 바라본 Business 트위터 계정의 운영

khn97 — Thu, 01 Apr 2010 14:59:04 +0900

날이 갈수록 유명세를 더해가고 있는 트위터 열풍 속에 많은 기업들 역시 속속 그 대열에

동참하고 있다. 이렇게 연일 트위터에 뛰어드는 기업들은 트위터 계정을 어떻게 운영하고 있으며,

또 어떤 부분들이 중요한지에 대해 몇 가지 통계 수치를 통해 들여다 보려고 한다.

3월 8일 현재, 약 370여개의 비즈니스 트위터 계정이 파악되며 그 가운데 브랜드 인지도가 있는

기업들의 트위터 계정 122개를 선정하여 평균적인 트위터 활동을 분석한 결과는 아래와 같다.

(이하 트위터 계정과 관련된 모든 수치는 3월 7일 기준)

전체 평균	계정 유지일	Following	Flowers	Tweets	일별 Tweets
전체 평균	155.5	495.1	1,112.2	755.9	4.9

* 계정 유지일 : 계정을 오픈한 날부터 3월 7일 까지 일수를 의미

이러한 수치들은 어떤 의미를 가지고 있을까? 위의 표를 봐서는 이해하기 어려운 부분이 있기

때문에 국내 기업 가운데 트위터를 통한 고객들과의 소통이 가장 활발하다는 평가를 듣고 있는

KT의 경우를 살펴보면서 알아보도록 하자.

KT는 모두 6개의 비즈니스 트위터 계정을 보유하고 있으며, 그 가운데 메인 트위터 계정이라고

할 수 있는 ollehkt 트위터 계정은 오픈한 이후 현재까지 248일 동안 운영되고 있다. 그 기간

동안의 following수는 15 밖에 되지 않지만, 14,945의 followers의 수와 더불어 하그루루 평균 약

50 tweet 이상을 기록하며 쌓인 총 tweets은 무려 12,089나 된다.

비즈니스 트위터 계정에서 가장 중요하다고 여겨지는 항목이 followers라는 사실을 감안할 때,

ollehkt의 사례는 여러 면에서 시사하는 바가 무척이나 크지만, 크게 두 가지 정도를 짚어보도록

하겠다.

첫째, 비즈니스 트위터 계정의 운영에 있어서 가장 중요한 부분은 바로 소통의 진정성과 꾸준함

이다. 이 항목들은 고객들과의 커뮤니케이션을 통해 나타나게 되는데 커뮤니케이션을 얼마나

또 어떻게 갖고 가느냐에 따라 고객들이 느끼는 바는 많이 달라질 수 있고, 이는 곧

수치(followers)로 나타나게 된다.

사실 트위터를 통해 커뮤니케이션의 진정성을 평가한다는 것은 불가능 할 것이다. 하지만

고객들의 요청에 의해 스마트폰의 데이터 요금 이월제와 노키아 스마트폰의 업그레이드를

약속했다는 사실은 KT가 진정성을 갖고 커뮤니케이션에 임한다는 사실을 보여주는 사례로

충분하지 않을까 싶다.

커뮤니케이션의 진정성과는 다르게 소통의 꾸준함에 대한 평가는 충분히 확인 가능한 항목이다.

그 확인은 다름아닌 커뮤니케이션의 횟수의 측정으로 이뤄지며, 이는 총 tweets과 일 평균

tweets의 수로 알아볼 수 있다. 무엇보다 이 수치들이 중요한 이유는 소통의 의지를 보여주는

척도가 될 수 있다는 점 때문이며, 소셜미디어를 활용한 마케팅에서 가장 중요한 덕목이라고 할

수 있는 꾸준함을 판단하게 해주는 항목으로서 역시 무척이나 큰 의미를 지닌다고 할 수 있는

것이다.

둘째, 고객과 소통하려는 적극성이다.

작년 말, KT를 통해 아이폰이 발매된 직후 일어났던 배송문제는 여러 부분에서 고객들의

인내심을 참지 못하게 만든 사건이었다. 심지어, 일 처리가 매끄럽지 못한다는 사실을 인정하고

사과문을 발표했을 정도였으니 고객들의 심정이 어쨌을지 짐작을 할 수 있을 것이다.

하지만, 이 사건에 대해 언급하는 이유는 다른 부분이 아닌, KT가 ollehkt 트위터 계정을 통해

보여줬던 태도와 적극성에 있다. 비록 트위터 상에서의 일이라지만 수 많은 항의들에 대해

일일이 대응하고 사과하는 모습을 보며, 일반적으로 생각하던 기업들이 태도와 다른 모습에서

이채로움마저 느껴졌다.

결국, 적극적인 소통의 모습과 의지는 tweets의 증가와 followers의 증가로 이어지게 됐고, 현재에 이르러서는 소셜 미디어를 통해 가장 소통을 잘하는 기업이라는 명예를 얻게 된 것이다.

소통의 적극성에 대한 다른 예를 살펴보기로 하자. 아래는 2010년 1월1일 이후에 개설된

비즈니스 트위터 계정들의 평균 수치들이다. 이를 앞서 나온 전체 계정의 평균의 수치와 비교해

보도록 하자.

2010년
개설

계정 평균

계정 수

계정 유지일

Following

Followers

Tweets

일별 Tweets

41.1

532.8

658.3

430.4

10.5

계정을 오픈한 시점이 평균 40여일 밖에 지나지 않았음에도 계정 유지일을 제외한 다른 항목들은

차이가 그다지 크지 않거나 혹은 앞서는 항목까지 있음을 알 수 있다. 그렇다면 이와 같은

결과는 무엇을 말하고 있을까?

결론부터 얘기하자면 비교적 최근에 개설된 비즈니스 트위터 계정들은 고객들과의 소통에 있어서

무척이나 적극적인 모습을 보이고 있다. 실제로, 총 분석 대상인 122개의 비즈니스 트위터 계정의

일별 tweets의 순위를 나열해본다면 상위 20위 내에 들어가는 계정 가운데, 11개 계정이

2010년에 만들어진 계정일 정도이다.

소셜미디어를 통한 소비자들과의 소통은 결코 쉬운 일이 아니다. 그 이유는 비록 계정 개설에

별도의 비용이 들지 않는다고 할지라도 비용 이상의 노력이 필요하기 때문일 것이다.

그렇기 때문에 Business 트위터 계정의 운영에 있어서도 앞서 말한 소통의 진정성과 꾸준함,

그리고 적극적 자세들을 위한 노력들이 전제되어야만 기업들이 소셜미디어를 통해 원하고자 하는

목표를 이룰 수 있을 것이다.

기업 트위터 계정분석_100307.xlsx

위의 첨부파일은 3월7일에 업데이트 한 내용으로서 조만간 다시 업데이트 예정에 있습니다.

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이 글은 월간 IM 4월호에 실린 '기업 트위터 계정 분석' 기사의 원문입니다.

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미디어 권력과 블로그(소셜미디어)의 상관관계

khn97 — Thu, 12 Feb 2009 07:41:28 +0900

요즘 블로고스피어는 '블로그' 때문에 무척이나 시끄럽습니다.

하루이틀 벌어지는 일은 아니지만, 블로그의 상업화/권력화 논쟁과 더불어 도덕성 논란까지 거론되는 모습을 보며 개인적으로는 안타까움 마저 느끼고 있습니다.

블로그가 도대체 무엇이길래 이토록 시끄러운 논란거리를 제공하는 것일까요?

저는 2007년 초, 우연한 기회에 블로깅을 시작하게 되었고 그렇게 시작한 블로깅은 저에게 있어서 많은 변화를 가져다준 계기가 되었습니다. 때문에 블로그 자체에 대한 관심도가 높아져 책도 읽어보고, 여기저기 찾아다니며 '블로그'가 무엇인지에 대해 생각도 많이 해보게 됐습니다.

지금보면 부끄러운 부분들이 많지만, 그 당시 생각했던 부분에 대해서 글을 몇 번 썼던적이 있었습니다.

블로그의 진정한 힘
블로그의 매력
미니홈피와 블로그의 특성비교 (블로그편)
미니홈피와 블로그의 특성비교 (미니홈피편)

하지만, 지금 일어나고있는 '블로그'에 대한 논란들은 제가 예전 썼던 내용만을 가지고는 설명하기 힘든 부분들이 많더군요. 게다가 욱순이님께서 작성하신 미디어의 본질은 '권력'이다- 태터앤미디어를 읽고 여러모로 느껴지는게 많아 다시 꺼내든 책이 미디어 2.0 - 미디어 플랫폼의 진화입니다.

책이 출간되자마자 구입을 했었고 이미 두어번 읽었었지만, 이번에 새로 읽어보니 또다른 느낌으로 다가오더군요.

※ 이후의 내용에 나오는 블로그와 블로고스피어는 소셜미디어 전체를 대표한다는 의미로 생각 할 수 있습니다.

이 책에서는 기술적 관점을 떠나, 블로그를 포함한 다양한 뉴 미디어가 등장할 수 밖에 없는 계기에 대해서 이렇게 설명하고 있습니다.

"대중매체 산업의 양극화는 소수 생산자와 다수 소비자라는 산업적 구조를 완성시켰다. 결국 메시지를 생산하는 수단을 독점하는 소수 엘리트 계층이 주류 문화를 형성해가면서 사회의 각 계층간 정보 격차는 더욱 벌어질 수 밖에 없었다. 언론은 원래부터 수용자에게 정보를 전달해주는 메신저, 또는 대행업자였다는 점을 언론 스스로는 물론 독자인 우리도 잊고 있다. 기성 매체들이 지나치게 공급자 위주의 시각으로 일방통행을 강요하고 있다는 비판은 어제 오늘의 일이 아니다."

이 부분을 읽는 순간 새삼스레 논란도, 문제도 많은 미디어법 개정이 떠올랐습니다. 여전히 정보의 주도권을 거머쥐고 놓지 않으려는 정부와 여당... 즉, 요즘 정치권에서 시끄러운 이유는 기득권 세력들이 새로운 시대의 도래를 막고자 하는 몸부림으로 밖에 생각되지 않더군요. 하지만, 시대의 흐름을 거스를수는 없는 법입니다.

저자는 그런 시대의 흐름을 다음과 같이 설명하고 있습니다.

"대량생산과 대량소비의 산업화 사회를 대변했던 매스미디어는 이제 늙어가고 있다. 대중 사회에 대한 몰가치성을 대변했던 매스미디어는 다양화 객체화되고 있는 우리 사회를 이제 대변해줄 수 없는 수단으로 전락하고 있다는 느낌이다. 이른바 마이크로미디어(Micro-media)가 대안으로 떠오르고 있는 것이다. 마이크로미디어를 통해 우리는 누구나 함께 같은 내용을 같은 시각으로 보지 않아도 되고 획일화된 사회에 정면이 아닌 측면의 게릴라성 소비가 이뤄지고 있는 현재의 미디어 시장을 설명할 수 있을 것이다. "

여기서 말하는 마이크로미디어는 다양하게 설명될 수 있겠지만, 가장 일반적으로 말 할수 있는 매체로서 블로그를 꼽을 수 있을 것 같습니다.

일반적으로 한국의 블로고스피어는 매우 좁다고 얘기들을 하곤 합니다. 하지만 그건 그들만의 리그의 관점일뿐, 이미 공식적으로 블로그 개설수가 1,000만을 넘긴 현실속에서 많은 사람들이 블로그를 사용하고 있다는 사실을 잊어서는 안됩니다. 더구나 요즘과 같이 블로그에 대한 사회적 주목도가 높아진 시점에서 블로고스피어는 엄청난 잠재적인 가능성과 폭발력이 숨겨져 있다고 할 수 있을 것입니다.

주제를 조금 달리해 보겠습니다. 책의 제목에서 언급되는 '미디어 2.0'이란 개념은 어떤 것이라고 생각하시나요?

책의 프롤로그를 보면, 저자는 지금껏 '미디어 2.0은 민주주의와 권력분산이다.'라고 말해왔다고 하는 대목이 있습니다. 그리고, 본문에서는 이런 내용이 나오죠.

"마이크로미디어란 단순히 소재의 차별화나 개인 맞춤형 소비스를 말하는 것이 아니라 앞에서 살펴본 것 처럼 시간과 공간을 뛰어넘는 콘텐츠의 가치 차별성이 드디어 발현되고 있다는 점에서 주목하고 있는 것이다. 블로그라는 새로운 미디어 시장은 기존의 권위가 무시되는 시장이기 때문에 새로운 신진세력의 유입이 원활할 뿐만 아니라 고정관념이나 관행에 얽매일 필요도 없다"

이해하기 어려울 수도 있을 것입니다. 조금 풀어서 설명해보도록 하겠습니다.

인터넷 기술의 발전과 함께 웹 2.0 이라는 개념의 대두는 1인 미디어라고 불리우는 '블로그라는 틀'을 누구나 사용할 수 있게 해줬습니다. 그리고, 그 틀안에 다양한 콘텐츠들이 들어가면서 가치있는 '정보'가 만들어지고, 그러한 정보들은 여러가지의 방식으로 유통되기 시작했죠. 또, 그러한 정보의 유통은 다양한 개인들의 커뮤니케이션으로까지 확대되면서 영향력을 확장해나가는 계기가 되었습니다.

처음에는 그다지 큰 의미가 없어보이던 그 시작은 서서히 기존 언론매체들과 기득권 세력들이 가지고 있던 정보에 대한 주도권이 일반 시민들에게 넘어오게 하는 계기가 되었고, 결국 오늘날에 이르러서는 권력을 유지할 수 있게 해주던 통제력마저 상실한 위기에 처하게 됐습니다.

이러한 현상은 어느 누구나 정보에 대한 접근이 가능해짐으로써 발생하는 현상이며, 따라서 정보를 가지고 있음으로 인해 생긴 권력은 자연스럽게 분산될 수 밖에 없습니다. 또한, 그런 정보에 대한 접근성이 강화된다는 것은 일반 시민들이 합리적 판단과 선택을 할 수 있게되어 민주주의를 보다 발전 시킬 수 있게하는 계기가 마련될 수 있는 것입니다.

이렇게 좋은 의미를 갖고있긴 하지만, 우려되는 부작용 역시 있습니다. 그 부작용에 대해 설명드리죠.

오늘날 누구나 컨텐츠를 생산할 수 있는 기반은 마련되어 있지만, 개개인의 능력 혹은 노력 여하에 따라 생산되는 컨텐츠의 퀄리티는 차이가 나기 마련입니다. 자연스럽게 높은 퀄리티의 컨텐츠를 생산하는 쪽이 주목을 받을 수 밖에 없으며 이런 주목을 받는 사람들을 일컬어 흔히 "파워블로그 / 파워블로거"라고 통칭하고 있습니다.

여기서 이 '주목'이라는 단어를 눈여겨 봐야 합니다. 그 이유에 대해서는 아래에서 설명하기로 하고, 일단 책에 나와있는 내용 중 일부분을 한번 살펴보도록 하겠습니다.

"저널리스트, 즉 기자에 대한 일반인들의 오해 가운데 하나가 기자라는 직업에 대한 자격이다. 언론사들은 수십년 동안 자기들만의 직업적 카르텔을 지키기 위한 수단으로, 또한 권력은 언론인들에게 일정한 수준의 지위를 부여함으로써 서로에게 이득이 되는 방식을 택해 권언유착의 빌미를 제공했다. 하지만, 민주화가 진행된 이후에도 이러한 침묵의 카르텔은 사라지지 않았다."

바꿔 말하자면, 어느 순간 '주목' 자체가 위에서 얘기하는 '일정한 수준의 지위'로 돌변하면서 '잠재적 권력'이 될수도 있다라는 이야기입니다. 도대체 무슨 의미일까요? 민주주의와 권력분산을 얘기하면서 한편으론 '권력'이 될 수 있다니...

만약, 기존의 미디어가 대중적인 영향력을 잃는다 하면(물론 당장 그렇게 되지는 않을 것입니다.) 기득권 세력들은 그 대체재 혹은 보완재로서 소위 말하는 '파워블로그 / 파워블로거'에게 접근하여 물질적 풍요를 보장하며 자신들의 대변인 노릇을 하라는 제안을 할 수 있을 것입니다.

그러한 제안을 받은 블로거들이 그것을 수락하게되면 그 순간부터 암묵적인 카르텔이 형성되어 앞서 말했던 '잠재적 권력'을 손에 넣을 수 있게 되는 것이죠.(여기서는 기득권 세력의 예를 들었지만, 주체가 누구든지 포인트는 '정보 왜곡' 정도로 이해하시면 될 것 같습니다.)

물론, 책에서 역시 그러한 우려와 관련된 내용이 나오고 있습니다.

"미디어 1.0 세력은 앞으로 기존의 절대 권력을 그대로 향유하지는 못할것이며, 미디어 2.0 시대에 살아남는 미디어는 적어도 미디어 소비자들로부터 선택받는데 힘을 기울일 것이란 점은 명확해졌다. 또한 미디어 권력이 소수에게 집중되고 있지만 이들 소수는 결국 스스로 부여 받은 것이 아닌 시민 사회와 소비 주체들로부터의 동의와 지지에 의해 부여 받을 것이다."

하지만, 이미 미디어 권력을 갖고 있는 상황에서 소비자들이 알지 못하게끔 교묘하게 정보왜곡을 할 경우 그것만큼 위험한 것은 없습니다. 결국 메타블로그와 다음의 블로그뉴스, 더불어 국내 유일의 블로그 네트워크 조직을 운영하는 태터앤미디어가 논란의 대상이 될 수 밖에 없는 이유는 여기에 있는 것이죠.

다시 말하자면, 블로그 컨텐츠가 모이는곳과 그 컨텐츠를 작성하는 블로거들의 네트워크를 운영하는 곳에 대한 논란이 생기는 이유는 정보 왜곡에 대한 우려가 가장 큰 원인으로 보입니다. 결국 그러한 논란들은 '잠재적 권력'에 대한 우려섞인 목소리와 그것은 말 그대로 우려일 뿐이라는 목소리가 서로 대척점에서 서로를 바라보기 때문에 생기는 현상이라는 생각이 드는군요.

그런 관점에서 보자면, 그러한 논란 자체는 분명 긍정적일 수 있습니다. 하지만 그런 논란은 비난을 위한 비난이 아닌 보다 나은 블로고스피어의 발전을 위한 애정어린 비판에서 시작되어야 하는 것이며, 일순간의 의혹에 의해 특정 기업 혹은 블로거분들을 오해하거나 비난하는 것은 지양해야 한다고 할 수 있겠습니다.

반대로 그러한 논란들을 계기로 다양한 의견들을 받아들여지면서 논의가 이뤄지고, 그 결과 누구나 인정할 수 있는 보편 타당한 일종의 규범 or 규칙이 만들어지는게 최선일 것입니다. (꼭, 블로그 마케팅의 윤리 가이드라인만을 의미하는 건 아닙니다.)

다른 관점에서 보자면 여러 기업들과 블로거들 역시 이러한 부분들에 있어 매우 조심할 필요가 있을 것입니다. 지금은 블로그의 다양한 가능성들을 바라보며 여러가지 실험들이 시도되고 있는 시기입니다.

그런 중요한 시기에 혹여나 실수로라도 사실과 다른 내용이 올라간다거나, 의도적인 정보왜곡이 있을 경우... 해당 블로그를 포함한 관련 기업들 역시도 도덕적 지탄을 받는 것은 물론이거니와 지금껏 쌓아온 '신뢰'라는 소중한 재산을 순식간에 잃어버리게 될 것입니다.

보다 더 중요한 사실은 만약 그러한 사태가 발생할 경우, 해당 기업들과 블로그 뿐만이 아니라 '블로그'라는 매체 자체의 '신뢰'는 사라져버리고, '불신'만이 팽배해질 수 있음을 마음속 깊이 새겨야 할 것이라는 생각이 듭니다.

마지막으로 책에서 읽은 가장 인상깊은 구절을 소개하며, 두서없이 떠들어댄 긴 글을 줄이도록 하겠습니다.

"미디어 2.0 논의에 있어서 핵심은 민주주의로의 회귀이며 이는 다시 소수 지배 고착화가 아닌 다수 지배에 대한 새로운 대안 논의에 있다고 볼 수 있다. 따라서 미디어 2.0 시대의 새로운 미디어들은 미디어 규모에 의한 획일화를 충분히 견제할 수 있다는 의견도 설득력을 갖고 있다. 반대로 미디어 2.0은 허구라는 지적에 대해서도 귀를 기울일 필요가 있다. 미디어 자본이 미디어 권력으로 발전하고 언론의 사업주의가 규모의 경제를 통해 영향력을 여전히 행사하고 있는 상황을 단순히 낙관적으로 보기 힘들기 때문이다. "

이 글은 마케팅/PR 전문 팀블로그인 마케팅포스트에서도 동시 발행됩니다.

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소셜미디어의 본질적 가치와 마케팅

khn97 — Tue, 27 Jan 2009 16:01:01 +0900

국내의 기업들은 2007년 하반기 부터 조금씩 소셜미디어에 대해 관심을 갖기 시작했고, 2008년을 거치며 그 중요성을 인식하기 시작했다고 보여집니다.

그런 소셜 미디어에 대한 관심은 미국의 대표적인 언론매체인 뉴욕타임즈의 변화를 돌아보면 알 수 있다시피 이미 국내를 비롯한 많은 국가의 기업들이 미디어 환경의 변화, 커뮤니케이션의 환경 변화를 몸소 느끼기 때문이겠죠. (물론, 뉴욕타임즈가 보여준 변화의 배경에는 재빠른 대처를 하지 못해 어려움에 빠진것도 크게 작용 했을 것입니다.)

국내 기업들의 소셜미디어에 관한 국내의 상황과 배경은 블로그코리아의 이지선 대표님께서 작성하신 "2009년 전망 : 기업들, 소셜미디어에 주목한다." 에 자세히 언급되어 있으니 참고하시면 도움이 되리라 생각됩니다.

그렇다면 소셜미디어가 무엇이길래 기업들이 이렇게 주목을 하고 있는지, 또 소셜미디어를 통해 기업이 무엇을 얻어 갈 수 있는지에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다. 더불어, 소셜 미디어를 들여다 보는데(모니터링) 도움을 주는 국내의 서비스 업체들도 살펴 보도록 하겠습니다.

Social Media

소셜미디어에 대한 정의는 쥬니캡님께서 비즈앤미디어에 기고하신 글에 자세히 설명되어 있습니다. 하지만, 편의상 간략히 한번 더 언급하도록 하죠.

'소셜 미디어란 사람들이 의견, 생각, 경험, 관점 등을 서로 공유하기 위해 사용하는 온라인 툴과 플랫폼을 뜻합니다. 이러한 소셜 미디어는 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등의 다양한 형태를 가지고 있는데 가장 대표적인 소셜 미디어로는 블로그, 소셜 네트워크(페이스북, 미니홈피 등), 메시지 보드(게시판), 팟캐스트, 위키, 비디오 블로그 등이 있습니다.'

어디에선가 읽은 글에서 많은 사람들이 '소셜미디어=블로그' 라고 생각한다고 나와 있더군요. 사람들의 그런 인식은 아마 블로그가 1인 미디어라고 불리우며, 적극적으로 자신의 의견을 개진하는 공간이라는 인식이 크게 작용한 것 같습니다.

하지만 결코 블로그만이 소셜 미디어는 아닙니다. 우리가 예전부터 즐겨찾던 다음과 네이버의 카페, 싸이월드의 클럽, DC갤러리, 판도라TV와 엠군, 다음의 아고라 등 네티즌들이 자신의 의견을 올릴 수 있는 대부분의 공간이 소셜 미디어에 해당합니다.

이렇듯, 사람들은 소셜 미디어에 대해 잘못 인식하는 부분이 있으며 자신과는 별개의 다른 세계의 얘기라고 생각하시는 분들이 많습니다. 하지만 아이러브스쿨과 다음 카페의 붐(1999~2000년)이 일어난 이후, 인터넷 문화가 극도로 발전한 우리나라의 국민들에게 있어서의 소셜 미디어는 이미 일시적인 유행이 아닌 실 생활과 밀접하게 연결되어 있는 현실입니다.

작년 여름을 뜨겁게 달구었던 '촛불집회' 이슈와 미국의 금융위기를 예측하여 전 사회적인 주목을 받았던 미네르바 사건이 그 반증이라고 할 수 있으며, 이것은 이미 알게모르게 우리나라 전반에 걸쳐 무시못할 영향력를 행사하고 있다는 사실을 우리에게 깨우쳐주고 있습니다.

단지, 오늘날에 이르러서 새삼스레 주목을 받고, 또 논의가 이뤄지고 있는 본질적인 이유는 Web 2.0 이라는 개념이 도입된 이후, 참여/공유/개방이라는 기본적인 철학을 바탕으로 서비스(플랫폼)가 대중들이 보다 더 쉽게 사용할 수 있도록 변화하면서 커뮤니케이션양 자체가 엄청나게 증가를 했기 때문입니다.

결국, 그러한 커뮤니케이션의 증가 현상은 전통적인 미디어 매체에서도 주목을 하지 않을 수 없을 만큼 각종 중요한 사회적 이슈들의 출현으로 이어졌으며, '소셜 미디어' 자체가 주목을 받을 수 밖에 없는 상황에까지 도달한 것입니다.

소셜 미디어에 대한 관심과 논의는 이에 발맞춰 당연(?)하게도 새로운 비즈니스 분야와 용어들을 출현시키고 있습니다. 특히 비즈니스 영역에서 소셜 미디어를 활용한 마케팅과 PR 모델들이 등장하고 있으며, 그 효과와 검증에 대해 많은 이야기들이 오가고 있는 상황입니다.

클릭하시면 이미지 원본을 보실 수 있습니다. (출처 : 플리커)

Why?

소셜 미디어는 웹 2.0 기술을 기반으로 상호연결된 네티즌들이 여러가지 이슈에 대해 끊임없이 커뮤니케이션을 하는 과정에서 생산되는 무수히 많은 컨텐츠들을 바탕으로 만들어지고 있습니다. 그러한 컨텐츠들은 네티즌들이 능동적인 생각과 경험을 담고 있으며, 그것을 들여다보며 네티즌들 역시 진화와 발전를 거듭함과 동시에 새로운 컨텐츠를 생산해내는 선순환 구조를 이루고 있죠.

하지만, 국내에서는 RSS, 마이크로 블로그, 이미지 공유 서비스, 소셜 북마킹 서비스 등과 같은 소셜 미디어 서비스들이 대중화 되지 않다보니 마케팅과 PR 영역에서의 활용폭이 제한적일 수 밖에 없는 상황입니다. 더구나 다양한 서비스들의 결합을 통해 보다 많은 부가가치를 창출 할 수 있지만 그것도 역시 소원 할 수 밖에 없는 형편입니다.

또한, 마케팅과 PR 영역은 타 영역보다 훨씬 더 대중성이 담보가 되어야 하는 영역입니다. 하지만 국내의 소셜 미디어 관련 서비스들은 그러한 부분들이 부족하다보니, 다양하고, 새롭고, 창의적인 마케팅 실험들 자체가 거의 이뤄지고 있지 못하고 있는 형편이죠. (하지만 지속적인 시도는 꼭 필요하며, 이것은 매우 중요한 부분이라고 생각합니다.)

때문에 일반적으로 소셜 미디어를 활용한 마케팅과 PR 활동은 대중적인 활용도가 높은 카페와 블로그 등 특정 서비스에 한해서 캠페인이 집행되고 있는 실정입니다.

집행되는 캠페인들은 대부분 특정 브랜드 및 제품에 대한 긍정적 메세지 혹은 독특한 메세지를 주입시켜 컨텐츠를 보는 네티즌들에게 직간접적인 영향력을 미치게 하고, 그러한 메세지를 네티즌들이 자발적으로 유포하게 하여 그 효과를 극대화하는데 그 목적을 갖고 집행되고 있습니다.

미국에서 사용되는 소셜 미디어를 활용한 마케팅과 PR의 도식도 (출처 : 플리커)

물론, 쇼셜 미디어를 통한 마케팅과 그에 따른 매출의 증대는 매우 중요하지만, 그 인과관계를 밝혀내는건 무척이나 어려운 일입니다. 때문에, 그 활용폭이 제한되어 있는 국내의 웹 생태계에서 소셜 미디어의 진정한 마케팅적 가치는 결국 다른 곳에 있다는 생각이 드는건 비단 저 뿐만은 아니라고 생각됩니다.

그 가치란 것은 바로 앞서 언급한 네티즌들의 '능동적인 생각과 경험' 입니다. 그 속에는 밖으로 드러나지 않는 소비자의 숨겨진 욕구와 행동의 자극 포인트라고 불리우는 소비자 인사이트(Consumer insight)가 녹아들어가 있습니다.

어차피 제품의 품질이 좋다면 자연스럽게 소비자들로부터 인정받게 되어 있습니다.(물론 여러가지 다양한 변수들이 존재하긴 합니다.) 하지만 마케팅 캠페인이란것은 판매 증대를 목적으로하는'촉진(Promotion)'일 뿐입니다. 그런 '촉진'보다 더 중요한 것은 어떻게 하면 좋은 제품을 만들어 내느냐 또, 어떤 요인들이 구매하는데 있어서 결정적 역할을 하는가 하는 부분들이 아닐까요?

소비자의 행동을 이끌어내는 매커니즘이자, 소비자가 특정한 행동을 하게 되는 이유를 설명할 수 있는게 소비자 인사이트입니다. 소비자의 입장에서 보자면 자기 자신이 그런 욕구에 대해 알고 있을수도 있지만, 많은 경우 잘 표현하지 못하거나 심지어 스스로 잘 모르고 있을 수 있습니다. 때문에 소비자 인사이트는 설문이나 통계 등 계량적 조사에는 잘 나타나지 않으며 우연히 발견되는 경우가 많습니다.

소셜 미디어는 앞서 언급한 것처럼 네티즌들끼리의 커뮤니케이션을 통해 이루어지고, 그런 커뮤니케이션은 대부분 네티즌에 의해 생산되는 컨텐츠와 그 컨텐츠에 대한 반응의 증거인 댓글과 링크(혹은 트랙백) 등으로 표현됩니다. 중요한 사실은 그런 자연스런 커뮤니케이션 속에서 실질적인 도움될만한 소비자 인사이트들이 종종 발견된다는 것입니다.

Survey

많은 기업에서는 매년 새로운 캠페인의 진행 전후로 많은 비용의 마케팅 조사비를 지출하고 있습니다. 그러한 마케팅 조사를 하는 이유는 자사 브랜드와 제품에 대한 소비자들의 심리적 변화와 그 변화요인, 더 나아가 보이지 않는 소비자들의 욕구를 찾는데 그 목적이 있다고 할 수 있을 것입니다.

하지만, 일반적으로 사용되는 마케팅 조사 방법인 설문을 통해 그 이유를 찾는것은 어느 일정한 한계를 갖고 있습니다. 물론, 어떤 방법이든 장단점이 다 있기 마련이지만 크게 보자면 설문조사를 통해 기업의 방향 설정까지 할 수 있는 현실 속에서 그 중요성은 간과하기 힘든 점이 분명 있다고 할 수 있죠.

그 한계란 것은 일명 '피험자 편파(Subject Bias)'라고 불리우는 심리학적인 용어로 설명될 수 있습니다.

피험자 편파란 특정 실험에 참가하는 사람들이 그 실험에 대한 정보를 알고 있을 경우 그런 것들이 의식적, 무의식적으로 실험에 영향을 미치는 현상을 말합니다. 다시 말해 한 개인이 설문조사에 응할 때, 응답자는 자신이 설문에 참여한다는 사실 그 자체만으로도 실제 자신의 생각과는 다르게 설문조사에 응할 수 있는 가능성이 있는 것입니다.

저는 2007년에 모 광고대행사와 함께 여러차례에 걸쳐 온라인 설문조사 업무를 진행 했었습니다. 타 업무와 병행했기에 전문적으로 했던건 아니였지만, 각 온라인 캠페인별로 지속적인 설문 디자인과 결과 리포팅 업무를 함께 진행 했었죠. 그 업무를 하면서 느낀건, 정말 설문 결과의 신뢰도에 문제가 많다는 사실이였습니다.

물론 제가 진행했던 설문 자체가 경품을 걸고 불특정 다수를 대상으로 진행 한 설문조사였고, 전문적인 서베이 업체들은 그런 한계들 때문에 다양한 제도적 장치를 한다는것은 잘 알고 있습니다. 따라서 무조건 일반화 시킬 수 없다는 사실은 분명하지만, 더 큰 문제는 본질적인 한계를 뛰어 넘기는 무척이나 힘들다는 점입니다.

So What?

온라인 광고 및 마케팅의 급속한 성장 이면에는 심각한 고민거리가 숨겨져 있습니다. 그 고민거리란 웹의 발전 속도가 이를 측정 할 수 있는 도구의 발전 속도를 추월해 버린 것이죠. 웹은 마케팅 역사상 타겟 설정과 효과 측정이 가장 용이한 매체로 인식되고 있지만, 이런 발전 속도의 격차로 인해 마케팅에서 웹의 위력은 아직 십분 발휘되고 있지 못하고 있는 상황입니다.

특히 소셜미디어를 통한 마케팅은 그 효과를 나름 인정 받으면서도, 아직까지 그 규모가 커지지 않은건 이러한 상황적 정황이 많이 작용했다고 여겨집니다.

온라인에 있어서 광고 및 마케팅적인 효과 측정을 위한 지표는 최근 수년간 별다른 진전이 없는 것으로 알려져 있습니다. 현재 가장 흔하게 사용되는 지표는 기껏해야 PV(Page view), UV(Unique viewer), Duration Time(체류시간) 정도와 그외 몇 가지가 있을 뿐이죠.

하지만, 이러한 효과 측정 지표를 소셜 미디어에 그대로 적용시키기는 무척이나 힘들 뿐더러 실제로 가능 하지도 않다고 여겨집니다. 그 이유는 여러가지가 있겠지만, 그러한 측정 지표가 마케팅에서 가장 중요한 사람들의 심리적인 변화를 측정할 수 없다는데 있다고 생각됩니다.

그렇게 소비자들(네티즌들)의 그러한 심리적 변화 상태를 측정하는게 힘들고 어렵다면, 커뮤니케이션 자체를 모니터링 하는건 어떨까요? 다음 기사를 한번 읽어보시기 바랍니다.

온라인 댓글을 분석하라. 위기 탈출 길이 보인다.

그라운드 스웰이라는 책을 보다보면 [브랜드 가치는 기업이 아니라 시장의 것이다. 즉, 기업의 브랜드는 이미 기업의 소유하는 것이 아니라 소비자가 소유하는 것, 144p] 라는 내용이 나온 것을 볼 수 있습니다.

다시 말하자면, 각 기업의 마케팅 담당자들은 브랜드를 자신들이 규정하고 관리한다고 믿고 있지만 현실은 그렇지 않으며 고객이 말하는 그대로가 곧 브랜드라는 의미죠. 이 얘기는 고객들이 말하는 것을 들을 수 있는 곳, 즉 소셜 미디어를 살펴보는것(모니터링)이 무엇보다 중요한 시점에 이르게 됐다는 말을 함축적으로 표현한 것입니다.

이해하시기 힘드시죠? 제가 쓴 글이긴 하지만 조금 얼렁뚱땅 넘어같네요. 마키디어님께서 작성하신 기업의 소셜미디어 마케팅/모니터링이란 포스트를 읽어보시면 제가 쓴 글을 이해하시는데 도움이 될 듯 싶습니다.

Consumer Insight

불확실성이 높고 변화가 극심한 사업 환경에서 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 시장과 고객 및 경쟁사에 대한 철저한 분석 자료를 바탕으로 기업의 현재 위치를 알려 주고 성장을 위해 나아갈 방향을 제시해 줄 수 있는 역할을 해주는 자동항법장치가 절실하다.

Market Intelligence(이하 MI)는 해당 산업의 특성과 환경에 맞는 정보들 중에 개별 기업에 적합한 정보만을 선별하여 수집하고 이것을 기업의 비전과 목표에 맞게 가공, 분석하여 전략에 반영하는 맞춤형 지식정보이다.

기존 사업과 경쟁력에 매달려 미래 트렌드와 고객의 니즈를 파악하지 못하는 기업은 더 이상 살아남기 어렵다.

취합된 정보를 선별하고 이를 가공, 분석하여 시사점을 도출해 낼 수 있는 MI 확보가 필수적이다.

위의 글들은 LG Business Insight에서 작년 1월에 나온 '왜 Market Intelligence가 필요한가?' 에서 발췌한 내용들입니다. 자세한 내용은 아래의 보고서를 다운 받으셔서 참고하시기 바랍니다.

왜MarketIntelligence가필요한가.pdf

이 보고서에서 말하는 MI는 소비자 인사이트를 도출해 내는 솔루션을 의미하는것 같습니다. 'Survey'에서도 언급했지만 '고객이 말로 표현하는 니즈는 자신이 원하는 것의 5%에 불과하다.'는 말 처럼 기존의 시장 분석조사들은 그 한계가 뚜렷합니다.

따라서, 저는 인위적으로 조사 방법이 아닌 네티즌들의 '능동적인 경험과 생각'이 녹아있는 소셜 미디어의 탐색을 통해 개별 브랜드들과 제품들, 더 나아가 기업의 방향성 까지도 결정되야 하는게 아닌가 하는 생각이 듭니다. 제가 여러말 떠드는 것 보다 여러 보고서를 참고하는게 좋을것 같아 관련 보고서들을 첨부하겠습니다. 관심 있으신 분들은 살펴보시기 바랍니다.

ThefutureofCompetition.pdf

고객마음을읽는마케팅조사기법.pdf

고객통찰력이해답이다.pdf

터치포인트를관리하라.pdf

※ 위의 보고서들은 전반적으로 '소비자 인사이트'와 연관된 내용일뿐, 그 내용들이 꼭 '소비자 인사이트'를 지목하여 이야기 하고 있는 것은 아닙니다. 미리 염두에 두시길 바랍니다.

저도 아직 읽어보지는 않았으나 소비자 인사이트에 대한 관심이 있으신 분들은 '인사이트 마케팅'이란 책을 한번 보는 것도 괜찮을 것 같습니다. 동일한 이름의 책이 두권있으니(저자가 다릅니다.) 헷갈리시지 마시구요.

인사이트 마케팅 1 / 인사이트 마케팅 2

더불어, 국내에서 처음으로 인사이트 마케팅을 도입한 것으로 알려진 LG의 최명화 상무님의 인터뷰도 이해하시는데 도움이 될 것같습니다.

국내의 소셜 미디어 모니터링

소셜 미디어에 대한 모니터링은 아직까지 국내에서는 일반화 된 부분은 아닙니다. 아니, 이제 시작이라고 할 수 있겠죠. 하지만, 직간접적인 모니터링은 대부분의 기업에서 하고 있다고 여겨지네요. 쉽게 말해, 단순히 특정에 기업에 관해 검색을 하는 것 역시 모니터링의 한 영역이기 때문입니다.

쥬니캡님이 비즈앤미디어에 기고하신 PR 2.0을 위한 소셜 모니터링에도 나와있지만, 전문적으로 소셜 미디어를 모니터링 하기 위해서는 아무래도 비용이 필연적으로 들어가게 됩니다. 하지만, 지금까지 설명해왔다시피 그 중요성이 무척이나 크기 때문에 여유가 된다면 고려를 해볼만 하지 않을까 생각이 떠오릅니다.

소셜 미디어의 모니터링에 대해서는 다양한 방법들이 있겠지만, 제가 알고 지식 내에서는 이전 포스트에서 간략히 설명되었던 [온라인 이슈 / 입소문 효과 측정 솔루션]을 활용하는 방법이 가장 현실적이지 않을까 하는 생각이 듭니다. 국내에는 대략 5~6개 업체들이 있는 것으로 알고 있으나 정확한건 아닙니다. (혹시라도 잘못된 내용이라면 말씀 부탁드립니다.)

예전에 해당 업체들 중 한곳의 보고서를 우연히 보게 되었습니다. 업체명이나 보고서를 공개하기는 힘들지만, 상당히 높은 수준의 퀄리티를 보여주더군요. 블로그, 카페, 지식in 등을 대상으로 하여 모니터링을 했다고 되어 있었습니다. 본문의 글과 댓글, 블로그의 경우는 트랙백까지 분석을 해놨더군요. 듣기로는 솔루션을 통해 1차 필터링을 거친 후 장시간이 소요되는 수작업을 통해 만들어진 보고서라고 하니 그 어려움을 짐작할 수 있을것 같았습니다.

제가 알고 있는 업체들은 다음과 같습니다. 각 업체별 기술력 수준, 리포팅 수준, 비용 등에 대해서는 그다지 아는게 없으니 그저 참고만 해주시길 바랍니다.

다음 소프트, 버즈워드, 버즈인덱스, 버즈인사이트, 블로그얌, 이노버스

여담으로 말씀드리자면 특이하다고 생각한 곳은 '이노버스'입니다. 다른 업체들은 모두 개발 중심의 회사인반면, 이노버스는 온라인 마케팅 전문 대행사라고 알고 있거든요. 또, 이노버스에서 출시한 VMAS라고 명명된 솔루션과 관련하여 대형 클라이언트를 여러곳 확보했다는 기사까지 났으니(보도자료로 보이긴 합니다.) 그 수준이라든지 리포트가 궁금할 따름입니다.

Trends Chart

쇼설 미디어의 모니터링에 관한 기타 여러가지 사항에 대해서는 위에서 말한 쥬니캡님이 기고하신 글에 자세히 나와있으니 참고하시면 될 것 같습니다. 그외에도 다른 방법들이 있겠지만 그 가운데서 우리가 가장 쉽고 용이하게 사용할 수 있는 또 하나의 방법은 Daum의 트렌드차트를 이용하는 방법이 아닐까 생각됩니다. 아시는 분들은 아시겠지만, 아직까지 모르시는 분들이 많은 것 같아 소개합니다.

Daum에서 아래와 같이 검색을 하게 되면 재미있는 있는 그래프가 하나 나오게 됩니다.

트렌드차트는 이용자가 검색한 수치를 바탕으로 6개월 동안의 검색어 동향을 그래프 차트로 알기 쉽게 보여주는 서비스입니다. 물론, 이 동향 그래프가 소셜 미디어를 직접적으로 모니터링 하는 것이라고는 할 수 없지만 대중의 관심 동향을 살펴본다는 측면에 있어서는 편리한 부분이 있는 것도 사실입니다.

또 스크립트 방식으로 퍼갈 수 있게 한것도 맘에 드는 부분이구요. 만약 한 단어의 동향만 살펴보자면 '아이폰 트렌드차트'라고 쓰시고 검색을 하시면 그 결과를 보실 수 있습니다.

위의 차트에서는 빠져있지만, 차트를 보면 색깔별로 넘버링 되어 있는 것을 보실 수 있을 것입니다. 그 넘버링은 특정한 티핑포인트가 되는 지점에서 그 이유와 언론 매체들의 상관관계에 대해 나름대로 해석을 한 것인데요. 위에 보이는 언론 매체들의 기사가 나열되어 있는 이미지가 그것입니다.

구글에도 비슷한 서비스가 있습니다. Google Trends라는 비슷한 개념의 검색인데요. 어느 업체에서 먼저 서비스가 나온지는 모르겠으나, 상당히 유사합니다. 다만, 구글 트렌즈는 다음과는 다르게 어려가지 옵션 설정이 되는 부분이 있어 유용하긴 하지만 아직 한글 서비스가 되지 않아 불편한 부분이 조금있는 것도 사실입니다.

클릭하시면 원본 이미지를 보실 수 있습니다.

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